Kollege Chatbot – Der bessere Ansprechpartner?

doliio

Schon vor ein paar Wochen las ich bei SpOn von doli.io, einem Chatbot, der für mich die Kommunikation mit meinen Kontakten übernimmt. Was sich zunächst lustig, dann unheimlich und letztendlich dann wieder lustig anhört, weil es wohl doch nur ein (Fake-) Projekt einiger Studenten des Copenhagen Institute of Interaction Design ist, hat mich doch nachdenken lassen. Und genau das ist wohl auch der Sinn und Zweck dieses Projekts.

Doliio: Represent the Real You

Doliio App

Zunächst zur Idee von Doliio. Der Chatbot übernimmt für den Nutzer die „Betreuung“ der eigenen Kontakte auf Facebook, Twitter, LinkedIn, WhatsApp, Snapchat, Instagram, Slack und sogar Tinder und gibt sich als der eigentliche Nutzer aus. Der Slogan von Doliio „It’s about being you“ lässt einen schon schmunzeln.

Doliio lernt vom Verhalten des Nutzers und setzt dieses in seinem Namen fort.

Because Doliio can manage all your relationships simultaneously. You can be sure that the people you care about. Get the personal attention they deserve.

Der erste Gedanke war bei mir Ablehnung. Menschen, die mir mehr oder weniger nahe stehen, automatisch und vor allem womöglich ohne deren Wissen mit einer Maschine kommunizieren lassen, käme mir im privaten Umfeld wie Betrug vor. Doch wie sieht es für Unternehmen und ihr Marketing aus?

B2B Marketing

Unternehmen nehmen im Rahmen ihres Kundenmanagements A-B-C-Analysen vor, um die wichtigsten Kunden zu identifizieren. Mit einer solchen Analyse ergibt sich meist ein Pareto-Optimum, denn fast immer sind rund 20 Prozent der Kunden für 80 Prozent der Umsätze verantwortlich. Dieses sind die A-Kunden, B- und C-Kunden folgen dann in weiteren Abstufungen.

A-Kunden werden dann meist vom Key Account betreut, für B- und C-Kunden werden dann kostengünstigere Betreuungsmöglichkeiten eingesetzt. Hier könnten wichtige Dialoge in Verkauf und Service übernehmen und werden sicherlich auf breite Akzeptanz treffen.

Akzeptanz der Konsumenten?

Für B2C-Unternehmen stellt die Kommunikation zu den Konsumenten auf den verschiedenen (Social Media) Plattformen eine ganz andere Herausforderung dar. Unterstellen wir einmal, dass es einen Chatbot gibt, der im Sinne des Unternehmens mit Menschen interagieren kann, also die Art, Werte und den Kommunikationsstil des Unternehmens nachbilden kann. Dann wäre es doch denkbar, dass erheblich mehr Kunden eine Art „persönlicher“ Kommunikation erleben könnten als es heute möglich ist.

Wir werden diese Chatbots schon bald sehen. Und mit den Early Adoptern werden wir lernen (müssen), dass es nicht verwerflich ist, wenn ein Unternehmen sich entscheidet, eine Maschine mit mir kommunizieren zu lassen. Heute fühlt sich das für uns Konsumenten noch „gruselig“ an und viele lehnen dies kategorisch ab. Wir möchte von echten Menschen betreut werden. Sehen und fühlen, dass sich ein Mensch um uns kümmert, unser Wohl ihm am Herzen liegt.

Doch wenn wir ehrlich zu uns selbst sind, möchten wir guten Service haben, der uns möglichst wenig kostet. Und dies wird nicht für alle Anbieter gegenüber all ihre Kunden mit hohem Personaleinsatz leistbar sein. Haben wir dann lieber einen schlechten oder gar keinen Service? Oder ist es letztlich eigentlich auch nicht wirklich wichtig wer es tut, solang uns geholfen wurde? Und welche neuen Angebote können erst durch diese Bots entstehen?

 Chatbot vs. Verkaufspersonal?

Sicherlich werden die ersten Einsatzgebiete in online-basierten Diensten und Angeboten liegen, wie z.B. dem E-Commerce oder auch der Online-Patientenbetreuung, Bürgerbüros oder dem Curated Shopping. Diese Chatbots werden uns auf unseren Smartphones aber auch in die Geschäfte der Innenstadt begleiten und andere Formen des Dialogs ermöglichen.

Wird dadurch das Verkaufspersonal überflüssig werden? Ich denke, ganz im Gegenteil. Der Mensch vor Ort wird durch die Bots eine neue Wertigkeit erhalten, wenn erst jeder Anbieter eine Maschine hat, die mit mir spricht. Wie sehr werde ich mich dann über einen Menschen freuen, mit dem ich eben doch anders kommuniziere.

Für die Call Center sieht es meiner Meinung nach nicht so gut aus. Hier werden sich massive Veränderungen ergeben und sicherlich auch Arbeitsplätze verloren gehen. In welchem Umfang kann ich nicht absehen, aber vielleicht lesen ja Marktexperten der Call Center Branche mit und können in den Kommentaren etwas dazu sagen.

Wir stehen vor großen Veränderungen und die Grenzen zwischen Mensch und Maschine verwischen. Noch fremdeln wir damit ein wenig. Es verunsichert uns auf vielen Ebenen, wenn wir nicht mehr eindeutig sagen können, ob wir gerade mit einem Menschen oder einer Maschine interagieren. Doch sollte uns dies nicht dazu verleiten, alles in dieser Richtung pauschal abzulehnen. Wie immer mit Technologie ist es auch hier: Es ist so gut, wie wir es machen.

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Über Heike Scholz 410 Artikel
Nach über zehn Jahren als Strategieberaterin für internationale Unternehmen gründete die Diplom-Kauffrau 2006 mobile zeitgeist und machte es zum führenden Online-Magazin über das Mobile Business im deutschsprachigen Raum. Heute ist sie ein anerkannter und geschätzter Speaker und gehört zu den Influencern der deutschen Internet-Szene. Weiterhin ist sie Beiratsmitglied für die Studiengänge Angewandte Informatik und Mobile Computing an der Hoschschule Worms. Als Co-Founder von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, begleitet sie die Digitale Transformation im stationären Einzelhandel. Sie berät und trainiert Unternehmen, die sich den Herausforderungen der Digitalisierung stellen und fördert mit ihrem Engagement die Entwicklung verschiedener Branchen und Märkte.

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