Bot ja oder nein: Können Unternehmen noch abwarten?

Oder werden Amazon und Google auch diesen Markt dominieren?

one bot to rule them all

Nach wie vor steigt die Zeit, die wir in mobilen Apps verbringen an. Doch sind wir in Bezug auf neue Apps eher „müde“, diese zu installieren und in unseren regelmäßigen Nutzungskontext mit aufzunehmen. Das führt dazu, dass es neue Apps immer schwerer haben, uns zu erreichen und bereits erfolgreiche Apps immer größere Anstrengungen erbringen müssen, um in unserer Gunst zu bleiben.

Nun treten die Bots auf den Plan. Sie versprechen, die mobile Nutzung zu „revolutionieren“ und für Apps „disruptiv“ zu sein, zumindest behauptet das die eine Gruppe von Experten. Eine andere hingegen sieht die Bots als zu sehr gehypt und erwartet hier nicht das Ende der Apps.

Hype oder Trend?

Was ist nun richtig? Werden Bots die Apps verdrängen und ein neues Ecosystem schaffen? Bei jetzt schon über 30.000 Bots im Facebook Messenger und den anhaltend hohen Zuwachsraten könnte dies ein Zukunftsszenario sein. Doch stehen zurzeit die Bots am Anfang und viele Entwicklungen sind noch nicht absehbar. Im Moment sehen wir Bots an vielen Stellen auftauchen, wo sie heute nicht unbedingt einen Mehrwert liefern.

Es ist nicht unbedingt eine Erleichterung, wenn ich einem Bot erst fünf Fragen, meist noch tippend, beantworten muss, bis ich einen Tisch im Restaurant gefunden und gebucht habe. Die Suche wäre vielleicht über einen Service wie Yelp schneller und einfacher gewesen.

Und ich benötige heute für jeden Service einen eigenen Bot, was dazu führt, dass ich schon bei nur einigen wenigen Bots mehrere Chat-Fenster geöffnet haben werde. Die Rechnung, ein Bot ersetzt eine App geht also nicht auf.

Dies ist der Stand heute. Schauen wir in die Zukunft, sollen die Bots uns ganz anders „dienen“ und einem Concierge oder persönlichen Assistenten nahe kommen.

Die Master Bots kommen

In ca. zwei Jahren wird die Spracherkennung so gut sein, dass sie endlich im Alltag vernünftig nutzbar sein wird. Dies wird uns Bots wie Siri oder Google Now intensiver nutzen lassen und vielleicht entwickeln diese (oder andere) zu „Master-Bots“. Sie wären dann unser User Interface für die Nutzung aller anderen Bots.

Wenn die Master-Bots nicht von Google (Google Now, Google Home), Apple (Siri, Apple Home), Facebook und Amazon (Amazon Echo) den heutigen Gatekeepern (GAFA), kommen wird es interessant, für wen dies ein Geschäftsmodell sein könnte und wer es überhaupt schaffen würde, an den GAFA vorbei zu kommen.

Wahrscheinlich werden es die Messenger selbst, die ein über den anderen Bots liegendes User Interface bereit stellen. Über dieses UI würden die Anfragen an die jeweils spezialisierten Bots weiter gegeben. Das Geschäftsmodell hierfür ist offensichtlich: Wer zahlt, wird bei der Weitergabe der Wünsche berücksichtigt.

Damit wird jedoch der gesamte Prozess für den Nutzer weitgehend intransparent. Werden ihm wirklich die für in besten, relevantesten, günstigsten Angebote unterbreitet oder bekommt er das, was im Hintergrund die höchste Provision für den Gatekeeper verspricht? Inwieweit kann der Nutzer noch Einfluss nehmen und wird er das in der schönen, neuen und bequemen Zukunft überhaupt noch wollen? Werden wir Nutzer es akzeptieren, dass uns die Bots permanent bei unserem Leben zuhören, um im richtigen Moment auf unsere Wünsche optimal reagieren zu können?

Es ist noch ein Weg, bis wir wie bei Star Trek einfach nur „Computer!…“ sagen werden, um uns unsere Wünsche erfüllen zu lassen. Wir kommen diesem Moment aber mit großen Schritten näher. Mit allen Konsequenzen, die sich hieraus ergeben.

Abwarten oder handeln?

Was bedeutet das nun für Unternehmen? Müssen sie jetzt sofort auf den Zug aufspringen und beginnen, Bots programmieren zu lassen? Ja, unbedingt und zwar all diejenigen, die ihre Kunden optimal über Messenger erreichen können und wollen. Für diese sind Schlagworte wie zum Beispiel „Conversational Commerce“ elementar wichtig und sie müssen sich damit befassen, dass Bots die „APIs“ für dahinterliegende Apps und Services werden.

Nicht in allen Branchen ist bereits Eile geboten. Doch wer im B2C-Marketing unterwegs ist, sollte sich möglichst bald mit den Bots, ihren Möglichkeiten und Begrenzungen beschäftigen, um sie gezielt in die eigenen Strategien aufzunehmen. Es wird hier sehr schnell zur gleichen Unübersichtlichkeit der Angebote kommen, wie wir es bei den mobilen Apps kennen, mit all den gleichen Problemen hinsichtlich Auffindbarkeit und Nutzerakquisition.

Es heißt also, schnell zu sein und jetzt, so lang die Aufmerksamkeit der Early Adopter noch hoch und die Konkurrenz gering ist, möglichst viele Nutzer zu generieren, von sich reden zu machen und vor allem zu lernen. Zu einem späteren Zeitpunkt wird dies nicht mehr in dieser Form funktionieren und so mancher wird sich einem Master-Bot unterordnen und so die direkte Kundenbeziehung an dieser Stelle aufgeben müssen bzw. sie gar nicht erst herstellen können.

Begründete Entscheidungen treffen

Vieles ist noch offen, die Nutzerakzeptanz noch nicht auf breiter Basis untersucht und so mancher Bot, den wir heute sehen, stiftet nicht unbedingt einen Mehrwert sondern scheint eher Gimmick zu sein. Doch sollte jedem Entscheider klar sein, die „langsame“ Entwicklung des Marktes, wie wir sie bei den mobilen Apps erlebt haben, werden wir hier nicht mehr sehen. Und wer diese schon zu schnell fand, wird jetzt ein wirklich explosionsartiges Wachstum beobachten können.

Wer sich bewusst und auf Basis von Fakten gegen ein schnelles Handel entscheidet, was durchaus eine Option sein kann, wird von der Entwicklung und ihrer Geschwindigkeit nicht überrascht und kann andere Strategien verfolgen. Es sollte nur niemand in zwei Jahren behaupten, diese Entwicklung sei nicht vorhersehbar gewesen.

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Über Heike Scholz 3394 Artikel
Nach über zehn Jahren als Strategieberaterin für internationale Unternehmen gründete die Diplom-Kauffrau 2006 mobile zeitgeist und machte es zum führenden Online-Magazin über das Mobile Business im deutschsprachigen Raum. Heute ist sie ein anerkannter und geschätzter Speaker und gehört zu den Influencern der deutschen Internet-Szene. Weiterhin ist sie Beiratsmitglied für die Studiengänge Angewandte Informatik und Mobile Computing an der Hoschschule Worms. Als Co-Founder von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, begleitet sie die Digitale Transformation im stationären Einzelhandel. Sie berät und trainiert Unternehmen, die sich den Herausforderungen der Digitalisierung stellen und fördert mit ihrem Engagement die Entwicklung verschiedener Branchen und Märkte.

1 Kommentar

  1. Ich finde, dass Bots bzw. Automatisierung einige Entlastung besonders im Support schaffen kann. Man muss aber genau wissen, was die Bots in welcher Qualität leisten können. Vermutlich dauert der Prozess des Abwägens in den meisten Konzernen länger als die Entwicklung und Einführung eines Bots (z.B. für Facebook). Wir haben unsere Support-Anfragen über einen Bot automatisiert und konnten damit ca. 15% der Anfragen erfolgreich abwickeln – eine deutliche Entlastung der menschlichen Supportmitarbeiter und ein enormer Zuwachs an Arbeitsqualität, da unsere Angestellen nun die ganz stumpfen Supportanliegen nicht mehr manuell betreuen müssen.

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