Interview: Was zeichnet die Filialbank der Zukunft aus?

Welchen Herausforderungen muss sich die Filialbank der Zukunft stellen?
Foto: pixabay, Pete Linforth

Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Eigentlich. Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Eine neue Studie, welche SPLENDID RESEARCH in Zusammenarbeit mit QIDF (Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung erstellt hat, untersucht, wie gut Filialbanken aktuell die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen und wie die Anforderungen an die Filiale der Zukunft aussehen. Im Interview mit mobile zeitgeist erklärt Carina Krämer, Projektleiterin Onlinemarktforschung bei SPLENDID RESEARCH GmbH, wie die Position der der Zukunft aussehen kann.

mz: Was spricht in Zeiten von Fintechs und reinen Online Banken nach wie vor für eine Filialbank?

Für eine Filialbank spricht vor allem der direkte Ansprechpartner vor Ort. Für viele Bundesbürger ist es wichtig, in eine Filiale gehen zu können, um Anliegen direkt zu klären. Geldangelegenheiten sind für viele Kunden Vertrauenssache und mit einer persönlichen Beratung eng verknüpft.

Viele Kunden schätzen den direkten Kontakt und können sich mit einer Online nicht anfreunden. Insbesondere für die älteren Generationen ist und bleibt die Filialbank wichtig. Jedoch auch in jüngeren Kundengruppen gibt es weiterhin eine große Anzahl an Befürwortern der Filialbank. Übrigens kennen wir diese Entwicklung auch bspw. von Online-Shopping.

Zudem bieten Filialbanken immer mehr Online-Services an (Online-Banking, Kontoauszüge und Informationen per Mail, usw.). Daher geht die Filialbank auch mit dem Trend.

mz: Wie können sich Filialbanken nach wie vor bei der Konkurrenz behaupten?

Ziel der Filialbanken ist es, weiterhin auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen. Das heißt auch weiterhin mit dem Fortschritt zu gehen und immer mehr Angebote auch online anzubieten (Terminvereinbarung, Beratung, usw.). Aber zudem gilt es das Alleinstellungsmerkmal des persönlichen Kontakts und die Beratung vor Ort weiterhin rauszustellen. Darauf legen die Kunden Wert und dafür steht eine Filialbank. Service und Beratung werden hier (hoffentlich) ganz groß geschrieben.

mz: Gibt es außergewöhnliche Ergebnisse, die sie bei der Studie überrascht haben?

Mich hat insbesondere überrascht, dass ein Großteil der Kunden wenig über die Weiterentwicklungen der Bank informiert werden (beispielsweise im Rahmen einer Kundenbefragung) (siehe Seite 12).

Nur 18 Prozent wurden bisher informiert. Dann finde ich es zudem interessant, dass sich jeder Dritte vorstellen kann, Beratungsgespräche zukünftig online wahrzunehmen. Viele Kunden möchten zudem per Mail kontaktiert werden und wünschen sich eine Online-Terminvereinbarung (Seite 19).

mz: Sind ihnen Trends aufgefallen, welche sich bereits etabliert haben oder sich die Filialbankkunden wünschen?

Ein interessanter Trend ist die Online-Terminvereinbarung. Heutzutage ist dieses bereits bei Ärzten oder Ämtern möglich. Diesen Trend sollten Filialbanken auf jeden Fall mitgehen. Mit wenig Aufwand können sie so den Wunsch des Kunden erfüllen. Aber auch die Beratung per Chat wünscht sich ein Drittel der Filialbankkunden. Dennoch legen die Kunden aber immer noch Wert auf traditionelle Werte wie kostenfreie Parkmöglichkeiten, ein ordentliches Erscheinungsbild der Filiale und kompetente Ansprechpartner vor Ort, kurze Wege zur Filiale( (Seite 15, 22)

mz: Wie sehen Sie das Banking der Zukunft? Wird durch die beispielsweise wie dem Kontakt mit Chat-Robotern der persönliche Kontakt gänzlich verloren gehen?

Meiner Meinung nach und auch den Ergebnissen zufolge ist der persönliche Kontakt mit einer der wichtigsten Entscheidungskriterien für eine Filialbank. Für Kunden ist es wichtig, Anliegen direkt vor Ort klären zu können. Dementsprechend wird der persönliche Kontakt nie ganz verloren gehen. Die Ergebnisse haben zudem gezeigt, dass nur sieben Prozent der Filialkunden die Einführung von Chat-Robotern befürworten würden (Seite 19).

mz: Vielen Dank für das Interview.

Hier erhält man die vollständige Studie kostenlos.

Carsten Thomas
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Autor und Gamingnerd. Stets interessiert an Tech-Innovationen, Medienwandel und Technikutopien. Redakteur bei mobile zeitgeist.

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