Bloß weg hier – Die Gefahr schlechter Mobile Usability

Poor Mobile Shopping Experience
The Danger of a Poor Mobile Shopping Experience

Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, kostet. Kunden zu verlieren, kostet vermutlich noch mehr. Dagegen sind zufriedene Kunden unbezahlbar.

Ende Juni haben wir im Artikel „Ein Drittel der Onlineshops mobil-optimiert, der Rest nicht“ schon an Betreiber nicht-optimierter Mobile Shops appelliert, den mobilen Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Eine Studie in Deutschland vom Bundesverband Digitale Wirtschaft, und TNS Infratest (siehe mz Studiendatenbank unter Mobile Commerce) und eine aus den USA belegen nun die Dringlichkeit dieses Apells für mehr Mobile Usability:

Blicken wir zunächst auf den deutschen Mobile Markt: Über alle befragten Branchen (wie zum Beispiel Medien, Versandhandel, Banken, Versicherungen, etc.) hinweg erhalten mobile Lösungen die Schulnote „befriedigend“. Behandelt man so einen König? Nein. Gleicht das einem Optimum? Nein, denn wenn Betreiber mobiler Lösungen den Kunden wie einen König behandeln, haben sie mehr davon. Ein Blick auf Faktoren, aus denen sich das „befriedigend“ speist:

Demnach beklagen

  • 58 Prozent die „Unübersichtlichkeit“ der Anwendungen
  • 36 Prozent, dass die Anwendungen „nicht-benutzerfreundlich“ seien
  • 26 Prozent, dass sie „zu viel Scrollen“ müssten (insbesondere in Finanz- und Versandbranche)
  • 25 Prozent die „Performance“ der Anwendungen

Die Stichpunkte sollten Anhaltspunkte für eine mögliche Optimierung sein, die sich unter der Aussage „Weniger ist mehr“ zusammenfassen lässt. Denn weniger Inhalt kann Übersichtlichkeit, Benutzerfreundlichkeit, weniger Scrollen und besserer Performance schaffen.

88% der mobilen Shopper sind unzufrieden – meistens gehen sie zur Konkurrenz

Die Infografik aus den USA bestärkt die Annahme, dass noch einiges Optimierungspotenzial verfügbar ist: 88 Prozent der Mobile Shopper machten negative Erfahrungen während ihres mobilen Shoppingerlebnisses. 88 Prozent! Potenzielle Kunden die nicht zufrieden waren. Und womit?

  • 51 Prozent der Befragten mit einer „schwierigen
  • 46 Prozent mit „zu kleinen Produktbildern“, die eine Kaufentscheidung verhinderten
  • 41 Prozent aufgrund Bedenken bezüglich der „Sicherheit“
  • 26 Prozent mit der „Checkout-Erfahrung“

Auch hier finden sich Anhaltspunkte für Optimierung: Ersterer Stichpunkt zahlt auf die Argumentationskette „Weniger ist mehr“ (siehe oben) ein. Der zweite Stichpunkt spricht für die Bildersprache und gegen Textlastigkeit mobiler Angebote. Drittens kann durch Transparenz entgegengewirkt werden: Binden Sie doch ein Zertifikat ein, dass allgemein anerkannt ist und erkennen lässt, dass Daten sicher sind (o. A.). Und zur Checkoutoptimierung haben Sie einen Blick auf die „5 Tipps für einen optimalen mobilen Checkout“.

Die 88 Prozent unterstreichen die Dringlichkeit der Optimierungsansätze: Nicht nur, dass 88 Prozent der US-Mobile Shopper negative Erfahrungen beim mobilen Shoppingversuch machten, sondern was das für Konsequenzen hat! Konsequenzen mit Langzeitwirkung:

  • 43 Prozent der Befragten gehen sofort zur Konkurrenz. Zur Konkurrenz!
  • 30 Prozent werden die schlechte Mobile Seite nie wieder besuchen. Nie wieder!
  • 29 Prozent werden erst nach einem Jahr wieder in Erwägung ziehen, die schlechte Mobile Seite aufzurufen. Erst nach einem Jahr – vielleicht!

Kunden an die Konkurrenz verlieren? Nein, danke. Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, kostet. Kunden zu verlieren kostet vermutlich noch mehr. Dagegen sind zufriedene Kunden unbezahlbar.

The Danger of a Poor Mobile Shopping Experience

Die Studie in Deutschland vom Bundesverband Digitale Wirtschaft, Google und TNS Infratest finden Sie auf unserer Studiendatenbank.

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Über Lena Justen 28 Artikel
Lena ist Digital Native. Bei der Sevenval Technologies GmbH berät sie insbesondere Banken, Versicherungen und Händler zur Digitalisierung. Vorher brachte sie sich bei der neckermann.de GmbH als Mobile Commerce Spezialist ein. Ihr Mobile-Know-How gab Lena auch als Dozentin an der DHBW Mannheim weiter.

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