10 Fehler, die Unternehmen mit Mobile machen

Mobile

Seit über elf Jahren schreibe ich nun über Mobile, berate Unternehmen, führe Workshops durch und halte Keynotes und Vorträge. In dieser Zeit hat sich das Wissen um die Spezifika von Mobile, die Anforderungen und Besonderheiten bei der Software-Entwicklung sprunghaft vergrößert.

Und doch gibt es immer noch einige weißen Flecke und Fehler, die Unternehmen im Umgang mit Mobile machen. Der Artikel von Aaron Strout hat mich inspiriert, meine Gedanken dazu einmal aufzuschreiben.

 1. Zu wenig Nutzer-zentriert

Immer wieder landen Gespräche über mobile Lösungen bei der technischen Umsetzung, bevor verstanden wurde, wie die Customer Journey wirklich aussieht und wo genau mobile Geräte und Services optimal eingesetzt werden können.

Wer seinen Kunden oder Nutzer nicht kennt und nicht weiß, wie er sich über alle Geräte – oder noch weiter gefasst Touch Points – verhält und was seine Wünsche sind, der ist noch nicht an dem Punkt, sich über spezifische Lösungen Gedanken zu machen. Gehen Sie zurück auf Los!

2. Den Nutzer unterschätzen

Wie schnell und wie kompromisslos Nutzer wechseln, wird häufig unterschätzt. Da wird nicht nur kurzerhand die Marke, der Händler, der Telko, die Bank usw. gewechselt. Auch springt der Nutzer vom TV auf sein Smartphone, auf sein Laptop und über die Spielekonsole wieder zurück auf sein Smartphone. Überall legen heute Nutzer eine Dynamik an den Tag, die es natürlich für die Unternehmen aufwändiger macht, ihnen zu folgen.

Und noch schlimmer: Dieses Nutzerverhalten selbst unterliegt ständigen Veränderungen. Hörte ich vor nicht allzu vielen Jahren noch Dinge wie „Ach, so etwas kauft doch keiner am Smartphone“ oder „Das hört sich ja alles ganz nett an, aber unsere Kunden machen so etwas nicht“, so ist diese Haltung zum Glück seltener geworden. Ganz verschwunden ist sie immer noch nicht.

3. Wir brauchen eine App

Dieser Punkt hängt eng mit dem ersten zusammen, ist jedoch nicht identisch. Denn die App-Verliebtheit führt dazu, dass neben einer mobilen App kaum noch andere Konzepte ernsthaft in die Überlegungen einbezogen werden. Alles soll mit Apps gelöst werden, auch wenn sie für bestimmte Anwendungen nicht die beste aller Alternativen darstellen. Und das bringt mich gleich zum nächsten Punkt.

4. Responsive Webdesign ist nicht allein-selig-machend

Webseiten oder Online-Shop sind schon vorhanden und man will auch mobil sein? Also einfach mal alles responsiv machen, dann hat man den „Mobile-Job“ doch erledigt. Mission Accomplished! Alle jubeln und sind zufrieden. Really?

Genauso wenig wie eine App immer das beste Konzept ist, ist es eben auch Responsive Webdesign nicht. Es gibt ausreichend Fälle, in denen zum Beispiel eine gesonderte mobile Webseite besser sein kann.

Zum Beispiel mittels alle Inhalte, die auf dem Desktop gut funktionieren, auch auf den mobilen Geräten auszuspielen, bringt mich zum nächsten Punkt.

5. Grenzen von Mobile ignorieren

Der kleinere Screen, die andere Bedienlogik, der Kontext…all das erweitert Mobile gegenüber dem Desktop, determiniert es aber auch an manchen Stellen. Das führt dazu, dass nicht alles, was wunderbar auf einem Desktop-Rechner genutzt werden kann, auch an einem wenige Zoll großen Screen mit Touch Interface funktioniert.

Wir alle wissen, welche Freude beim Lesen von pdfs auf dem Smartphone aufkommt. Das Ansehen einer wird zu einem wundervollen Rundflug mit den Fingern von einer Grafik zur nächsten Zahl und zurück. Mobile erfordert auch, Inhalte anzupassen und nicht optimal nutzbare Inhalte ggf. mobile nicht auszuspielen, so schwer es einem auch fallen mag.

6. Silo-Denken Galore

Dies hängt eng mit dem ersten und zweiten Punkt meiner Liste zusammen. Oft wird Mobile als ein weiterer „Kanal“ begriffen. Auch ich verwende den Begriff, obwohl ich ihn nicht passend finde, denn er suggeriert, dass etwas für sich allein in definierten Grenzen läuft. Aber so ist eben der Nutzer nicht, denn er bewegt sich von einem „Kanal“ zum anderen. Es ist bildlich eher ein Netz als eine Einbahnstrasse. Man nennt dieses Hin und Her so schön „Liquid Experience“, wenn die eigenen Lösung den Nutzer ganz flüssig und elegant von einem Touch Point zum anderen begleitet.

Eine mobile Lösung muss diesem Verhalten folgen, durchlässig, vernetzt sein, um den Anforderungen der Nutzer gerecht zu werden.

Auch an anderen Stellen begegnet mir das Silo-Denken. In Zeiten der boomenden Plattform-Ökonomie sind viele Unternehmen trotzdem noch nicht bereit, sich und ihre Schnittstellen zu öffnen, um andere, vielleicht bessere Services, gemeinsam mit anderen anbieten zu können.

Und auch Unternehmens-intern begegnet mir das Silo-Denken. Da kocht jede Abteilung ihr eigenes „Mobile-Süppchen“, Wissen und Erfahrungen werden eifersüchtig gehütet und nicht an andere Abteilungen weiter gegeben und es entsteht ein Wildwuchs verschiedener mobiler Lösungen, die weder miteinander koordiniert noch vernetzt sind. Eines Tages schaut mal jemand in den App-Store und reibt sich die Augen, wenn das eigene Unternehmen zig Apps draussen hat und jede davon irgendwie anders aussieht.

7. Von sich auf andere schließen

Wohl fast jede(r) von uns hat dies nicht nur ein Mal gehört: „Also ich mache das ja auch nicht auf meinem Smartphone.“ Mit Verlaub. Das ist sowas von egal, was ich selbst oder mein Chef oder dessen Cheffin macht oder nicht macht. Ich hole den uralten Spruch immer wieder heraus: Der Wurm soll dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Also von hier zurück zu Punkt 1.

8. Mobile ist doch nur ein kleinerer Screen

Na klar. Vergiss den Kontext, ignoriere die erweiterten Möglichkeiten mit mobilen Geräten und die Mobile Moments, in denen sich Deine Kunden befinden. Damit liegst Du dann garantiert wenigstens ziemlich weit neben den Anforderungen Deiner Nutzer. Wer physische Umgebungsvariablen und den persönlichen Kontext der mobilen Nutzer ausblendet, schadet sich und seiner Lösung.

9. In Schönheit sterben

Wir alle kennen das. App herunter geladen, in den Startlöchern, um sie zu nutzen und wir werden Zeugen, wie sich der Screen geradezu in Super-Slow-Mo aufbaut. Nicht immer ist dafür die App verantwortlich, es kann auch das Gerät oder das Netz sein, aber oftmals ist es doch die Software selbst.

Denn die App wurde mit noch mehr Funktionen, mit noch mehr Animation, mit noch mehr Inhalten bestückt, dann nur in Labor-Umgebungen getestet und gelauncht.

In den Anfängen der mobilen Zeiten (also so 2008) konnte man noch auf die Geduld der Nutzer setzen. Wir waren damals nicht verwöhnt. Doch das hat sich geändert. Der Anspruch an die Geschwindigkeit ist heute mobil der gleiche wie am Desktop. Zwei Sekunden für den Seitenaufbau. Mehr nicht, dann ist der Nutzer weiter gezogen.

10. Fehlendes Daten- und Sicherheitskonzept

Die Lösung ist schon fast fertig entwickelt oder sogar schon draussen, da kommen die Fragen nach den Daten, den Berechtigungen und der Sicherheit auf: Welche Daten wollen/können wir erheben? Wie sicher können/wollen wir sie speichern? In welchen Formaten? Wie werten wir sie aus (KPIs?) und welche Erkenntnisse für unsere Lösung/unser Unternehmen erwarten wir? Wofür benötigen wir die Erlaubnis des Nutzers und wie holen wir diese rechtssicher ein? Und noch viele Fragen mehr.

Es ist weder eine Lösung, das im Konzept nicht zu berücksichtigen noch, einfach mal Daten zu sammeln und sich später zu fragen, was man damit eigentlich machen will.

Wie geht es Euch? Welche Fehler seht Ihr, wenn Ihr Euch in mobilen Welten bewegt?

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Über Heike Scholz 416 Artikel
Nach über zehn Jahren als Strategieberaterin für internationale Unternehmen gründete die Diplom-Kauffrau 2006 mobile zeitgeist und machte es zum führenden Online-Magazin über das Mobile Business im deutschsprachigen Raum. Heute ist sie ein anerkannter und geschätzter Speaker und gehört zu den Influencern der deutschen Internet-Szene. Weiterhin ist sie Beiratsmitglied für die Studiengänge Angewandte Informatik und Mobile Computing an der Hoschschule Worms. Als Co-Founder von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, begleitet sie die Digitale Transformation im stationären Einzelhandel. Sie berät und trainiert Unternehmen, die sich den Herausforderungen der Digitalisierung stellen und fördert mit ihrem Engagement die Entwicklung verschiedener Branchen und Märkte.

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