Vier Wege zu weniger Retouren durch User-Generated Content (UGC)
Trotz aller Innovationen in Sachen E-Commerce, die es Verbrauchern erleichtern, Kaufentscheidungen online zu treffen, ist es immer noch nicht möglich, im Internet einen wirklich realistischen Eindruck von einem Produkt zu vermitteln. Kein Wunder also, dass nach einem Online-Kauf dreimal so viele Produkte zurückgegeben werden, wie im stationären Handel. Ein großes Problem für Händler. Dabei ist es schwierig, die Balance zu finden zwischen einer kundenorientierten Retourenpolitik und strengen Regelungen, um die Anzahl der Rücksendungen einzudämmen, denn der Retourenprozess spielt für das Verhältnis zum Kunden eine zentrale Rolle. Dabei haben Händler und Marken auch andere Möglichkeiten, wenn es darum geht, Rücksendungen zu reduzieren, ohne das Verhältnis zum Kunden zu belasten.
Tobias Stelzer, Head of Sales DACH & BENELUX bei Bazaarvoice zeigt vier Möglichkeiten, wie User Generated Content (UGC) die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig zu weniger Retouren führt.
1. Käufer schneller zum richtigen Produkt leiten
UGC wie Kundenbewertungen oder Fotos gibt dem Verbraucher die Möglichkeit, sich über konventionelle Produktinformationen hinaus über ein Produkt zu informieren. Verkäufer können Rezensionen nutzen, um ihren Kunden zu helfen, auf Anhieb das richtige Produkt zu kaufen, ohne mehrere Varianten zu bestellen und die nicht Passenden zurück zu schicken.
Für den Rezensions-Prozess empfiehlt es sich daher, grundlegende Profilinformationen zu erfassen, um ähnlichen Käufern durch eine „People like me“-Sektion ein Bild zu vermitteln. Präferenzfragen nach dem persönlichen Stil, Geschlecht oder Altersgruppe können Käufern einfacher zeigen, welches Produkt am besten zu ihnen passt. Der australische Online-Designerverleih GlamCorner konnte beispielsweise mithilfe von UGC und einer „people like me“-Rubrik innerhalb von sieben Monaten seine Retourenquote um 50 Prozent reduzieren.
2. Rezensionen zur Verbesserung nutzen
UGC ist eine ungefilterte Direktverbindung zum Endverbraucher. Für Händler und Marken, die sich eingehender damit beschäftigen ist es außerdem eine Informationsquelle darüber, was Kunden über ihre Produkte denken. Anhand der Rezensionen lässt sich ablesen, welche Produktinformationen irreführend sind, noch hinzugefügt werden sollten, oder wo häufiger Fehler auftreten, die zu Retouren führen könnten. So lassen sich Mängel effektiv adressieren und die Produkte sowie deren Informationen optimieren, um den zukünftigen Kunden und den Unternehmen eine Rücksendung zu ersparen.
3. Kundenfragen beantworten
Während Produktbeschreibungen einen ersten Überblick über das Produkt geben, kann es schwierig sein, alle Informationen, nach denen Kunden suchen, prägnant darzustellen. Eine PwC-Studie zeigt, dass 91 Prozent der Kundenfragen im Zusammenhang mit einem Produkt nicht durch die Produktbeschreibung beantwortet werden. Wenn Kundenfragen vor dem Kauf unbeantwortet bleiben, kann sie das am Kauf hindern – oder später zu einer Retoure führen.
Mithilfe einer Frage-und-Antwort-Rubrik auf den Produktseiten haben Händler die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Wissenslücken zu schließen und die Kaufentscheidung zu erleichtern. So konnte die Matratzenmarke Zinus Kundenfragen auf diese Art beantworten, ihren Umsatz um 35 Prozent steigern sowie die Zahl der Anrufe im Kundenservice um die Hälfte reduzieren.
4. Kunden in die Läden holen
Die Customer Journey läuft heutzutage über zahlreiche Kanäle und Geräte. UGC wie Fotos, Bewertungen und Rezensionen kann sich auch gezielt dazu nutzen lassen, Kunden in stationäre Ladengeschäfte zu leiten. Eine Bazaarvoice-Studie zeigt, dass fast 50 Prozent aller Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie etwas im Geschäft kaufen. So würden zahlreiche Gründe entfallen, wieso Konsumenten Produkte zurückschicken. Laut einer KPMG-Studie sind 37 Prozent der Retouren darauf zurückzuführen, dass Produkte im Internet nicht ausreichend detailliert präsentiert werden können. Mit einem Click-and-Collect-Service können Kunden sich online über ein Produkt informieren und es im Ladengeschäft abholen. So sind die Vorteile beider Kanäle kombiniert und es reduziert den Versandaufwand.
UGC kann entscheidend dazu beitragen, dass Kunden genau die Produkte bestellen, die sie wollen. Und im Optimalfall auch den Umsatz im stationären Handel erhöhen. Wer UGC in seine Strategie integriert, hat weniger Scherereien mit Retouren – und bekommt im Gegenzug zufriedene und loyale Kunden.
Quelle: Bazaarvoice
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