Praxistest: Nix da MOBILE im „Connected-Store“ der Parfümerie Sephora

Sephora Robo Flash

Wie sieht ein nagelneuer, hochmoderner, digitaler, stationärer Laden aus, der sich auf die erfolgreichsten Tests aus dem hauseigenen Innovation Lab stützt? Steckt er voller mobiler Services, die dem Kunden das Leben einfacher oder besser machen?

Im ersten „Connected-Store“ der französischen Parfümerie-Kette Sephora in Paris spricht ein Roboter mit freundlichen Augen zu den Kunden. Bei meinem Praxistest begrüßt er mich sogleich mit „Herzlich Willkommen bei Sephora. Ich bin Robo Flash“. Er erklärt mir, wie ich mithilfe eines digitalen Einkaufskorbs in diesem Geschäft einkaufen kann.

Digitaler Einkaufskorb mit -Tags

So kann ich unterschiedliche Düfte testen, den Flakon neben einen interaktiven Screen stellen, der das Parfüm mittels eines NFC-Tags erkennt. Auf dem Bildschirm erscheint das Produkt wie in einem Online-Shop. Auf eine zweite markierte Fläche neben dem Screen lege eine NFC-Karte, die Robo Flash mir mit auf den Weg gegeben hat. Das ist mein Einkaufskorb, in den ich das Parfüm nun legen kann.

Am Ende des Einkaufsbummels lege ich den Einkaufskorb neben einen Screen und navigiere zum Check-Out. Ich kann die Produkte entweder für den nächsten Morgen in den Laden liefern lassen oder direkt zu mir nach Hause. Die Zahlung ist im Geschäft vorgesehen, hierfür wendet man sich z. B. mit seiner Einkaufskorb-Karte an einen Verkaufsberater mit einer mobilen Kasse. Oder ich lasse mir meinen Warenkorb per email schicken und denke nochmal über meine Entscheidung nach und bestelle später Online.

Eigentlich hätte ich die Produkte gerne sofort mitgenommen. Aber das ist nicht möglich. Denn die Filiale weist nur rund ein Viertel der Fläche eines üblichen Sephora Geschäfts auf und viele Produkte sind nicht vorrätig. Das macht Sinn aus Sicht des Händlers, der die Fläche reduzieren möchte bzw. in Innenstadtlagen mit beschränkter und teuer Fläche einen Store eröffnen möchte. So ist es auch erklärtes Ziel von Sephora.

Aus meiner Perspektive als Konsumentin ist es neu, dass Highlight-Produkte, die im Laden in den Vordergrund gerückt werden, nicht direkt verfügbar sind. Bekannt ist bereits das verlängerte Regal, wo seltenere Produkte oder ausverkaufte Farben oder Größen direkt nach Hause geschickt werden. Dies hier ist vielmehr ein Lädchen direkt um die Ecke, eine Art Showroom oder Internet-Shop zum Riechen und Fühlen. Ich bin gespannt, wie gut diese Variante von Konsumenten angenommen wird oder ob die Customer Journey für zu viele Kunden in einer Abzweigung namens Enttäuschung endet, wenn die Sofort-Belohnung ausbleibt.

Wo verstecken sich die „Mobile Moments“?

Nun liegt das Interesse meines Praxistests ja auf dem Thema Mobile und wie sich Elemente mit mobiler Technologie geschickt in die Customer Journey integrieren lassen. Also suche ich gezielt nach „Mobile Moments“, diesen entscheidenden Momenten in der Customer Experience, wo mobile Technologien etwas möglich machen, das einfacher, schneller oder besser funktioniert als der bisherige Weg.

Da werde ich aber nicht fündig und bin sogar etwas überrascht, welch geringe Rolle Mobile spielt. Ok, da sind die Smartphone-Schließfächer in denen man sein Handy während des Aufenthalts im Laden aufladen kann. Und ich könnte die Customer Journey mit meinem mir per email zugeschickten Warenkorb später auf dem Telefon fortsetzen.

In den USA arbeitet Sephora bereits mit . Für die Flash Boutiquen in Frankreich ist es vorerst nicht vorgesehen, Werbebotschaften an vorbeilaufende Konsumenten zu schicken, sagt Sephora. Vielleicht vorerst auch noch die bessere Wahl.

Da stehe ich nun in einem der modernsten Cross-Channel-Läden und Mobile gehört nicht in die Experience? Es zeigt, dass heute für die meisten Händler aus der Verbindung von Online mit Offline besteht. Das ist schon komplex genug, also kommt Mobile erst in der nächsten Ausbauphase? Dabei ist Mobile doch ein fantastischer Kitt in den Fugen zwischen On und Off.

Oder geht es eigentlich vielmehr darum Läden mit kleinerer Fläche an neuen Standorten zu eröffnen? Um Platz zu sparen eignet sich „Select & Ship“ gut. Bleibt die Frage, ob in einem „Design Thinking“ Ansatz aus dem Blickwinkel des Kunden dasselbe herausgekommen wäre. Bald ist ja Weihnachten, da werde ich in einem nächsten Praxistest vielleicht mal eine Design Thinking Expedition für das Segment Parfümerie machen. Ob dann mehr Mobile Moments dabei herauskommen?

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Über Maike Strudthoff 93 Artikel
Maike Strudthoff ist Innovation Coach, Autorin und Speaker. Ihre Spezialisierung: Digital Services Innovationen und Customer Centricity. Sie hilft Unternehmen die Zukunft zu antizipieren und Veränderungen umzusetzen, u. a. durch Workshops, Ideation, Events, Benchmarks, usw. Mehr über Maike auf XING, ihrer Website oder per Mail maike@jump-next.com

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