Shopping in Deutschland: Digitales Erlebnis wird für Verbraucher wichtiger

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ist besser – so wichtig ist die Digital Experience für Shopper in Deutschland

Ein Vergleich nach Bundesländern

Erst kürzlich konnten wir von einem Pilotprojekt einer deutschen Supermarktkette lesen, das es Kundinnen und Kunden ermöglicht, mit dem Smartphone zu bezahlen. Die Vorteile liegen auf Hand: Shopper können dank digitaler Features wie Self-Scanning völlig unabhängig und Schlangen an Kassen vermeiden. Das hebt das Einkaufserlebnis auf das nächste Level.

Shopping als Erlebnis

Aktuelle Untersuchungen von Riverbed geben Supermarktkette recht. Verbraucherinnen und Verbrauchern von heute ist das digitale Erlebnis beim immer wichtiger. Wenn sie in die Stadt gehen, wollen sie nicht einfach eine Hose kaufen. Sie wollen sie anprobieren, online nach Farbvariationen und anderen Modellen suchen und eine Empfehlung zu passenden Oberteilen erhalten. Das alles soll einfach und schnell passieren – direkt auf dem Smartphone. Auch online wollen Kunden ein Mehr an Services. Mangelhafte hat auch dort schon potentielle Käufer vergrault, weil z.B. die Konkurrenz-Website schneller lädt und eine übersichtlichere App bietet. Eine positive Onlineerfahrung hingegen lockt potentielle Kundschaft sogar häufiger in den stationären Handel. Wie unterscheiden sich die Kundenwünsche in den verschiedenen Bundesländern? Welche Funktionen sind den Shoppern dabei besonders wichtig? Riverbed hat dazu 1000 Verbraucher in ganz Deutschland befragt.

Zentrale Ergebnisse Umfrage in den verschiedenen Bundesländern:

  • 57 Prozent Befragten in Deutschland haben aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) und generell bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (hier stimmten 78 Prozent der Aussage zu). Bundesweit führen diesen allerdings die Saarländer mit 80 Prozent an.
  • Eine nahtlose, digitale Shopping Experience eines Ladens ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dem stimmen 41 Prozent Befragten voll zu. Das gilt sogar noch mehr in Sachsen-Anhalt (50 Prozent) und Baden-Württemberg (49 Prozent). Weniger wichtig ist die Digitale Shopping Erfahrung dagegen für Kunden in Sachsen (29 Prozent) oder Bremen (13 Prozent).
  • Was tun Shopper in Deutschland, wenn sie mit Digitalen Shopping Erfahrung nicht zufrieden waren? 35 Prozent der bundesweit Befragten erzählen Freunden und Familie davon. Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Während Thüringer sogar noch häufiger ihr Umfeld informieren (48 Prozent), beschweren sich Hamburger lieber beim Kundenservice (42 Prozent). Bayern dagegen wechseln bei mangelhafter Shopping Experience direkt zur Konkurrenz (35 Prozent).
  • Für eine bessere Digitalerfahrung vergessen die angeblich so Datenschutz-affinen Deutschen im weltweiten Vergleich am ehesten ihre Datenschutz-Bedenken: mehr als 2/3 Befragten in Deutschland (69 Prozent) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter. Am wenigsten Probleme damit, Persönliches preiszugeben, haben die Saarländer (90 Prozent), gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Am vorsichtigsten sind dabei die Bewohner Mecklenburg-Vorpommerns. Aber auch hier geben immer noch 57 Prozent der Befragten persönliche Daten für mehr digitale Services her.

Investitionen in die Performance zahlen sich aus

Wie die Ergebnisse zeigen, die Experience bestimmt immer mehr über Erfolg oder Misserfolg – völlig unabhängig vom Bundesland. Selfservice-Kassen, InStore-WLAN, smarte Regale, Chats für den Kundenservice, Webrooming, Showrooming etc. – Einzelhandel hat viele Möglichkeiten, sich besser zu positionieren und Kunden das gewisse Etwas zu bieten. All diese Möglichkeiten verlangen nach einer leistungsstarken, digitalen Infrastruktur. Erst damit bieten Einzelhändler die nötige Performance für Apps und Features sowohl im Store als auch online.

Quelle: Riverbed Retail Survey

 

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