Privatkunden in Filialbanken: Das wollen Kunden wirklich

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Erstaunliche Ergebnisse der repräsentativen aus dem Januar 2019

In der aktuellen -Studie wurden 1.010 Personen im Januar 2019 zum Themenkomplex „Privatkunden in Filialbanken“ befragt.Die globale Auswertung kam zu folgenden Erkenntnissen:

Insgesamt sind 70 Prozent der Privatkunden ausschließlich Kunde bei einer Regional- bzw. , weitere 30 Prozent haben zusätzlich ein oder mehrere Konten bei einer Direktbank. Derzeit haben 45 Prozent ihr Hauptkonto bei der – gefolgt von 16 Prozent, die ihr Girokonto bei einer Volksbank bzw. Raiffeisenbank haben.

Fast die Hälfte aller deutschen haben bisher noch nie die gewechselt. Die andere Hälfte der Deutschen hat bereits ein bis drei Mal die gewechselt.

Bei den Detailfragen ergaben sich folgende (erstaunliche) Ergebnisse: 

  • Für knapp 60 Prozent der Deutschen ist das Girokonto ein (naheliegender) Grund für einen Filialbesuch; für 48 Prozent die allgemeine Beratung zur persönlichen Finanzsituation.
  • 48 Prozent der Befragten wünschen sich konkrete Angebote (Preise) für den ursprünglichen Wunsch bzw. das Anliegen. Jeder Dritte (31 Prozent) wünscht sich eine fundierte Analyse (Bedarfsanalyse) der persönlichen Finanzsituation. Von dieser Gruppe wünscht sich fast jeder eine konkrete Empfehlung (als Beratungsergebnis) – im Zweifel mit Bedarfen und Preisindikationen.
  • Mehr als ein Drittel (37%) der deutschen Filialkunden möchte, dass ein Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert. Weitere 30 Prozent wünschen sich eine Gesprächsdauer von maximal 45 Minuten.
  • Für 68 Prozent sind kompetente Ansprechpartner in einer Filiale wichtig, 58 Prozent möchten eine Filiale in unmittelbarer Nähe (im Umkreis von 5 Kilometern), wenn es um die „USPs“ der Filiale geht.
  • Nur 5 Prozent gaben an, dass sie keine Beratung für ihre Finanz-bzw. Geldangelegenheiten benötigen.
  • Lediglich 6 Prozent gaben an, dass sie sich wünschen, dass künftig alles online möglich ist und sie keine Filialen mehr brauchen.
  • Für 71 Prozent der Kunden sind kostenfreie Parkmöglichkeiten äußerst wichtig, wenn sie die Filiale besuchen. Lediglich 26 Prozent der Befragten gaben an, dass ein legerer Kleidungsstil des Beraters wichtig ist und nur 25 Prozent der Befragten halten ein kostenfreies WLAN für relevant. Das Vorhandensein einer Cafeteria (mit 10 Prozent) und das Geschlecht des Beraters (mit 9 Prozent) bilden das Schlusslicht bei den Erwartungen an eine zeitgemäße Filiale bzw. an einen persönlichen Ansprechpartner.
  • Fast 100 Prozent (98%) erwarten von ihrem (persönlichen) Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz – gepaart mit guter Erreichbarkeit (96%).
  • Mehr als ein Drittel (35%) der Deutschen kann sich vorstellen, künftig Beratungsgespräche auch online wahrzunehmen und 18 Prozent der Deutschen können sich darüber hinaus auch vorstellen, für (Finanz-) mit einem Mehrwert, Geld zu .
  • Schade ist, dass 82 Prozent der Befragten angegeben haben, dass sie von ihrer Hausbank noch nie bzgl. der zukünftigen Weiterentwicklungen (im Rahmen einer Kundenbefragung) angesprochen wurden.
  • Insgesamt wünschen sich 69 Prozent der Bankkunden eine proaktive Kontaktaufnahme, wenn es wichtige Themen gibt. Dabei bevorzugen in Summe 52 Prozent die Ansprache bzw. Kontaktaufnahme per E-Mail – und nur 11 Prozent per Telefon.
  • Über die Hälfte der Filialkunden würde sich freuen, wenn ihre Bank Online-Terminvereinbarungen einführen würde als „Königklasse“ für die Terminfindung.
  • Knapp drei Viertel aller Kunden erwarten auch in Zukunft Geldautomaten und Kontoauszugsdrucker in ihrer Bankfiliale – davon wünschen sich wiederum drei Viertel einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort. Dabei unterscheiden die Kunden nicht zwischen Serviceberater und Kundenberater.
  • Die deutliche Mehrheit bewertet „Zeitgemäße Öffnungszeiten“, „Kundenparkplätze“ und „Berater mit umfassender Beratungskompetenz“ als deutlich wichtiger im Vergleich zu „Moderner Einrichtung“ oder „Moderner Technik“.

Die Studienergebnisse auf der Seite der QIDF:

QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“

Quelle: QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“ // Erstaunliche Ergebnisse der repräsentativen Kundenstudie vom Januar 2019

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