Die Erwartungen von Konsumenten und die Kundenerlebnisse mit Marken klaffen weit auseinander. In einer Studie identifiziert Kitewheel insbesondere Lücken in fünf Bereichen: Mobile, soziale Medien, Echtzeit eCommerce, Omnichannel Fähigkeiten und Markentreue. Kernergebnisse sind:
- 76% der Konsumenten nutzen während des Einkaufens mobile Endgeräte um Preise zu vergleichen und Kundenbewertungen zu lesen. Aber 51% der Marketers managen mobile Apps nicht als Kontaktpunkt mit dem Kunden.
- Echtzeit eCommerce stellt eine große Chance für Marken dar. 91% der Konsumenten würden sich durch ein Angebot im richtigen Moment in ihrer Einkaufsentscheidung beeinflussen lassen. Aber nur 32% der Marketers haben entsprechende Werkzeuge zur Verfügung.
- 68% der Konsumenten aus der Umfrage wünschen sich Antworten auf ihre Tweets an eine Marke, und zwar innerhalb von 24 Stunden. Aber 45% der Marketers geben zu, dass es unwahrscheinlich ist, dass ihre Firma auf jeden Tweet antworten kann.
- 73% der Nutzer glauben dass Treueprogramme ein Mittel sind, womit das Unternehmen dem Kunden seine Treue aufzeigen kann. 66% der Unternehmen sehen es anders herum.
Die detaillierten Ergebnisse können über die mobile zeitgeist Studiendatenbank abgerufen werden (02 Nutzerverhalten / kitewheel).
Kitewheel hat die wesentlichen Ergebnisse in einer Infografik zusammengefasst:
