Der digitale Wandel im stationären Einzelhandel ist immer wieder Thema bei uns auf mobile zeitgeist, da mobile Endgeräte, Apps und Services diese Veränderungen maßgeblich mit hervorrufen, aber für manche Herausforderung auch die Lösung sein können. Wir greifen dazu Studien und Infografiken auf und sprechen mit Experten aus diesen Bereichen.
Zum mobilen Nutzerverhalten im Handel hat Forrester Consulting für Retailmenot die Studie „The State of Mobile Apps for Retailers“ erstellt, bei der 511 US-amerikanische Konsumenten, die ihr Smartphone innerhalb der letzten drei Monaten zum Shoppen verwendet haben, befragt wurden. Darüber hinaus wurden fünf Experten-Interviews mit Entscheidern führender US-amerikanischer Einzelhändler geführt.
Die Ergebnisse sind interessant und durchaus auf Deutschland übertragbar, wenn auch heute noch nicht in den Dimensionen. Doch diese Entwicklungen werden in absehbarer Zeit auch bei uns stärker spürbar werden.
Kontext is King
Smartphones werden in vielen verschiedenen Kontexten zum Shoppen verwendet. Die Nutzung erfolgt an Orten, die bisher die Domäne der PCs waren, aber auch an Orten, die nur für mobile Geräte zugänglich sind, wie zum Beispiel der Point of Sale (POS). Alle Szenarien haben gemeinsam, dass der Kontext über die Nutzung entscheidet. Der Handel muss diese mobilen Nutzungsszenarien und Touchpoints in seinen Konzepten berücksichtigen und seine Angebote diesen anpassen, um eine optimale Mobile Experience zu schaffen.
Anspruchsvolle mobile Shopper
Konsumenten sind sehr wählerisch, von welchen Händlern sie sich Apps installieren. 60 Prozent der Befragten, die ihre Smartphones für das Online-Shopping nutzen, haben weniger als zwei Händler-Apps auf ihren Geräten installiert. 21 Prozent haben sogar gar keine.
Der Handel muss akzeptieren, dass die Nutzer sehr anspruchsvoll sind und hohe Erwartungen an Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Personalisierung der Apps haben.
Wird dies vernachlässigt, deinstallieren 54 Prozent der Nutzer die App sofort, weitere 28 Prozent nutzen sie schlicht nicht mehr und noch einmal 21 Prozent begeben sich auf die Suche nach einer besseren App.
Zurückhaltung bei Daten
Die Konsumenten sind sehr zurückhaltend, wenn es um die Freigabe ihrer Daten geht. Nur ein Drittel der Befragten sind bereit, ihren Aufenthaltsort frei zu geben oder Push-Notifications zu erhalten. In beiden Fällen hegen die Nutzer Zweifel am Mehrwert für sich. Der Handel sollte bei seinen Apps klar kommunizieren, welchen Mehrwert die Nutzer erhalten, sobald sie Daten für den Händler freigeben.
Zukunft: Partnerschaften
Nicht alles muss der einzelne Händler selbst tun. Die Empfehlung geht ganz klar hin zu Partnerschaften mit anderen Unternehmen, bis hin zum Aufbau eines eigenen Partner-Ecosystems. Dies ermöglicht, auch aus anderen Quellen Daten zu schöpfen und genauere Kenntnisse des Kaufverhaltens, des kontextuellen Verhaltens bis hin zu ortsabhängigen Daten zu erlangen.
Fazit
Letztlich hat der stationäre Einzelhandel große Chancen, mobile Angebote optimal in das eigene Portfolio zu integrieren. Heute sind andere Branchen so weit, dass man von ihnen lernen kann, denn einige der Erkenntnisse dieser Studie wurden bereits in früheren, in anderen Branchen durchgeführten Studien heraus gearbeitet. Und auch im Handel zeigt es sich, dass eine App eben keine Mobile Strategie ist.
Die Ergebnisse der Studie haben wir wie immer in unserer Studiendatenbank zum Download bereit gestellt.
Beitragsbild: Shutterstock