Innovationen und echter Kundennutzen sind zwei Seiten einer Medaille, die erfolgsentscheidend in der Produktentwicklung sind. Leider geht das eine oder das andere in der Realität auch schon mal unter. Erstaunt stellt das Unternehmen nach einer Weile fest, dass es an Kundenakzeptanz und Umsatz fehlt.
- Innovationen sind erfolgskritisch im heutigen Wettbewerb – mobile technologische Neuerung bieten hier ein Eldorado an Möglichkeiten
- Customer Centricity, also ein echter Mehrwert für den Kunden (der ihm das Leben schneller, einfacher und besser macht) ist eine Grundvoraussetzung.
Ich möchte hier nun nicht einen der Fälle schildern, die es nicht schaffen, diese beiden Anforderungen zu erfüllen. Oftmals hapert es nämlich an der einfachen Nutzung für den Kunden, wobei man mehrfache Anläufe bis zu einer erfolgreichen Transaktion braucht.
Burger mit Smartphone bestellen und bezahlen
Seit August 2012 kann man in Frankreich in mehreren McDonalds Filialen seinen Burger mit dem Smartphone bestellen und mit Paypal bezahlen. Das klingt gut und hat viel positives Echo in den Medien gefunden. Aber funktioniert es auch „fast & easy“? Hier ein Praxistest:
Ich habe mir die App „GoMcDo“ runtergeladen. Eine Bestellung per Smartphone kann ich zum Beispiel in der Filiale auf den Champs Elysées aufgeben. Also los!
Da ich mich bereits in der App registriert habe, kann ich gleich bestellen. Die Karte ist übersichtlich, ich entscheide mich für eine Coke Zero und gehe zum Check-Out.
Ich möchte mit Paypal bezahlen und werde dorthin weitergeleitet. Am Ende bekomme ich einen QR-Code angezeigt, der auch per MMS auf mein Handy geschickt wird.
Nun muss ich nur noch meine Cola abholen. Im Restaurant sind die „Easy“ Terminals nicht zu übersehen. Ich scanne den QR-Code und kann zum Tresen gehen. Dort gibt man mir meine Cola, es hat alles reibungslos geklappt.
Es hat alles reibungslos geklappt. Das ist schon mal ein sehr gutes Ergebnis. An keiner Stelle musste ich mehrfache Anläufe machen, um die Restaurantsuche, Bestellung, Bezahlung oder Abholung durchzuführen. Aber…
Wirklich schneller?
Aber ist es wirklich schneller und einfacher, als so in einen McDonald zu gehen und meine Cola zu bestellen? Ich habe mal gezählt:
- Auf dem Smartphone habe ich in der App 14 Screens für Bestellung und Bezahlung durchlaufen, bis der QR-Code angezeigt wurde
- Im Restaurant waren wiederum 8 Schritte notwendig, bis ich zur Bedienung gesprochen habe und meine Bestellnummer gezeigt habe. Dies ist normalerweise der erste Schritt einer Bestellung.
Sind diese 22 Schritte mit dem Smartphone nun einfacher und schneller? Vielleicht, wenn die Schlangen zum Anstehen am normalen Tresen im Vergleich deutlich länger sind. Dann habe ich Glück gehabt.
Und besser?
Sind diese 22 Schritte besser? Sicherlich ist ein Mehrwert im Store-Locator und ich kann in Ruhe auf dem Weg das Menü auswählen und bezahlen. Reicht das?
Auf jeden Fall ist es ein erster positiver Schritt, um den Kunden innovative mobile Services näher zu bringen. Der Nutzer kann lernen was möglich ist und sich langsam an die Neuerungen gewöhnen. Ein wichtiger Punkt, der auch bei mancher Produkteinführung schon vergessen wurde.