Immer wieder wird über die Mehrwerte diskutiert, die ein mobiler Service mitbringen muss, damit Kunden die App nicht nur runterladen, sondern auch regelmäßig nutzen. Um dieses alltägliche Engagement der Nutzer zu erzielen, muss ein mobiler Service gut auf die Bedürfnisse (auch gerne „Probleme“ genannt) der Kunden einer bestimmten Marke angepasst sein.
Ein Copy-Paste der Offline-Variante oder eines bestehenden Web-Services wird in der Regel nicht funktionieren, da es nicht auf den Kontext des Nutzers in einer mobilen Situation angepasst ist und somit der Mehrwert am Ziel vorbeischießt. Forrester schlägt vor, die Mehrwerte innovativer mobiler Services in sogenannten „Mobile Moments“ zu suchen.
Anders ausgedrückt lässt sich auch von Customer Centric Service Development sprechen. „Customer Immersion“ oder „Walking the Customers Shoes“ sind Methoden, mit denen sich „Probleme“ entdecken lassen, die durch mobil-digitale Services adressiert werden können und somit Mehrwerte für Kunden liefern und die Kundenbindung fördern.
Das folgende Video zeigt Forresters Definition von Mobile Moments:
