Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, kostet. Kunden zu verlieren, kostet vermutlich noch mehr. Dagegen sind zufriedene Kunden unbezahlbar.
Ende Juni haben wir im Artikel „Ein Drittel der Onlineshops mobil-optimiert, der Rest nicht“ schon an Betreiber nicht-optimierter Mobile Shops appelliert, den mobilen Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Eine Studie in Deutschland vom Bundesverband Digitale Wirtschaft, Google und TNS Infratest (siehe mz Studiendatenbank unter Mobile Commerce) und eine Infografik aus den USA belegen nun die Dringlichkeit dieses Apells für mehr Mobile Usability:
Blicken wir zunächst auf den deutschen Mobile Markt: Über alle befragten Branchen (wie zum Beispiel Medien, Versandhandel, Banken, Versicherungen, etc.) hinweg erhalten mobile Lösungen die Schulnote „befriedigend“. Behandelt man so einen König? Nein. Gleicht das einem Optimum? Nein, denn wenn Betreiber mobiler Lösungen den Kunden wie einen König behandeln, haben sie mehr davon. Ein Blick auf Faktoren, aus denen sich das „befriedigend“ speist:
Demnach beklagen
- 58 Prozent die „Unübersichtlichkeit“ der Anwendungen
- 36 Prozent, dass die Anwendungen „nicht-benutzerfreundlich“ seien
- 26 Prozent, dass sie „zu viel Scrollen“ müssten (insbesondere in Finanz- und Versandbranche)
- 25 Prozent die „Performance“ der Anwendungen
Die Stichpunkte sollten Anhaltspunkte für eine mögliche Optimierung sein, die sich unter der Aussage „Weniger ist mehr“ zusammenfassen lässt. Denn weniger Inhalt kann Übersichtlichkeit, Benutzerfreundlichkeit, weniger Scrollen und besserer Performance schaffen.
88% der mobilen Shopper sind unzufrieden – meistens gehen sie zur Konkurrenz
Die Infografik aus den USA bestärkt die Annahme, dass noch einiges Optimierungspotenzial verfügbar ist: 88 Prozent der Mobile Shopper machten negative Erfahrungen während ihres mobilen Shoppingerlebnisses. 88 Prozent! Potenzielle Kunden die nicht zufrieden waren. Und womit?
- 51 Prozent der Befragten mit einer „schwierigen Navigation“
- 46 Prozent mit „zu kleinen Produktbildern“, die eine Kaufentscheidung verhinderten
- 41 Prozent aufgrund Bedenken bezüglich der „Sicherheit“
- 26 Prozent mit der „Checkout-Erfahrung“
Auch hier finden sich Anhaltspunkte für Optimierung: Ersterer Stichpunkt zahlt auf die Argumentationskette „Weniger ist mehr“ (siehe oben) ein. Der zweite Stichpunkt spricht für die Bildersprache und gegen Textlastigkeit mobiler Angebote. Drittens kann durch Transparenz entgegengewirkt werden: Binden Sie doch ein Zertifikat ein, dass allgemein anerkannt ist und erkennen lässt, dass Daten sicher sind (o. A.). Und zur Checkoutoptimierung haben Sie einen Blick auf die „5 Tipps für einen optimalen mobilen Checkout“.
Die 88 Prozent unterstreichen die Dringlichkeit der Optimierungsansätze: Nicht nur, dass 88 Prozent der US-Mobile Shopper negative Erfahrungen beim mobilen Shoppingversuch machten, sondern was das für Konsequenzen hat! Konsequenzen mit Langzeitwirkung:
- 43 Prozent der Befragten gehen sofort zur Konkurrenz. Zur Konkurrenz!
- 30 Prozent werden die schlechte Mobile Seite nie wieder besuchen. Nie wieder!
- 29 Prozent werden erst nach einem Jahr wieder in Erwägung ziehen, die schlechte Mobile Seite aufzurufen. Erst nach einem Jahr – vielleicht!
Kunden an die Konkurrenz verlieren? Nein, danke. Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, kostet. Kunden zu verlieren kostet vermutlich noch mehr. Dagegen sind zufriedene Kunden unbezahlbar.
Die Studie in Deutschland vom Bundesverband Digitale Wirtschaft, Google und TNS Infratest finden Sie auf unserer Studiendatenbank.