Selbst unter technikaffinen und App nutzungserfahrenen Smartphone-Nutzern ist das Thema mPayment noch nicht angekommen. mPayment, also das Bezahlen von Produkten und Dienstleistungen mit dem Smartphone, wird in dieser Zielgruppe von noch nicht einmal einem Fünftel der Befragten genutzt. Für rund 38 Prozent ist es zumindest vorstellbar, kontaktloses Bezahlen in Zukunft zu nutzen. Ein weiteres Drittel kennt mPayment zwar, eine Nutzung kommt jedoch aus Sicherheitsaspekten bislang nicht infrage. Dies sind Ergebnisse, die TNS Infratest mit einer mobilen Befragungs-App unter 1.002 Smartphone-Nutzern Ende April 2014 ermittelt hat – für solche Befragungen besteht ein eigens etabliertes Smartphone-App-Nutzer-Panel.
Während die aktuellen und potenziellen Anbieter von mPayment Lösungen sehr gerne – wie zuletzt wieder auf den M-Days 2014 in Frankfurt zu hören – über Infrastruktur und Technologien kommunizieren und diskutieren, geht das an den möglichen Nutzern offenbar noch völlig vorbei. Während QR-Codes noch einer Mehrheit der Smartphone-Nutzer etwas sagen, sind Technologien wie NFC (Near Field Communication) nahezu jedem Zweiten (47 Prozent) oder gar BLE (Bluetooth Low Energy) zu 85 Prozent unbekannt.
Was die Smartphone-User aber eint, ist das Misstrauen gegenüber allen Technologien. Kaum jemand ist der Ansicht, dass die vorhandenen Technologien zuverlässig und sicher sind. NFC wird von 21 Prozent und QR-Codes sowie BLE von nur jeweils elf Prozent als sicherer Weg des Bezahlens angesehen. „Auch wenn die Nutzer meinen, mPayment sei schnell, einfach in der Handhabung und technisch innovativ, dürfte es für das mobile Bezahlen noch ein langer Weg werden, bevor es sich flächendeckend bei der Mehrheit der Smartphone-Besitzer durchsetzt. Der Hauptgrund dafür ist, dass zu wenig über konkrete Anwendungen und deren Nutzen für den User nachdacht wird “, sagt Walter Freese, Head of Mobile Research bei TNS Infratest.
Mobile Payment – es geht nicht ums Bezahlen
Diese Aussage von Walter Freese kann ich nur unterstützen. Es wird zu wenig am Mehrwert für den Konsumenten gearbeitet und es gibt zu viel „REPLACE“ – simples Austauschen von bestehenden Verfahren durch neue Verfahren, ohne dabei eine Optimierung zu erzielen.
Der Mensch geht nicht einkaufen, um zu bezahlen. Bezahlen ist vielmehr ein notwendiges Übel, welches sich stationär mit Bargeld oder Karte heutzutage gut erledigen lässt. Solange keine zusätzlichen Mehrwerte geschaffen werden, wird der Kunde Mobile Payment nicht einfordern oder bereitwillig wechseln.
Eine Verhaltensänderung ist eine Anstrengung für den Menschen. Dieser wird sein Verhalten nur ändern, wenn irgendetwas besser wird oder ein Problem gelöst wird. Das kann ein kleiner Service sein, der den Alltag einfacher, schneller oder schöner macht. Bislang löst das Mobile Payment keine echten Probleme des Nutzers, so manche Angebote verkomplizieren das Bezahlen sogar, da mehr Schritte als mit herkömmlichen Zahlungsmitteln notwendig sind. Am schönsten wäre es für den Kunden, wenn das Bezahlen in den Hintergrund rückt, ohne dass dabei die Kontrollmöglichkeiten verloren gehen. Im Vordergrund steht die eigentliche Customer Experience, der Grund für den der Kunde in den Laden gekommen ist.
Diesem Thema hatte ich mich auch ausführlicher in meinem Vortrag auf der Konferenz PAYMENT 2014 gewidment – einen Vorabbericht dazu gab es hier.