INNOVATIONS for BANKS titelte die Konferenz des Banking Club am 14. und 15. Mai in Köln. „Die Finanzbranche ist alles andere als innovationsfrei!“ war die entsprechende Headline im Veranstaltungsprogramm. Das seit 2011 bestehende Format zeigt Technologie und Startups als zwei Kernelemente und auch das eine oder andere Fintech-Unternehmen war bereits dabei.
Aber hier bei mobile-zeitgeist interessiert uns natürlich vor allem: welche Rolle spielt Mobile unter allen Innovationsthemen für Banken? Wollte man es an der Häufigkeit der Nennung des Wortes „Mobile“ in den Vortragstiteln messen, kommt man auf einen Anteil von 32% – ein Drittel der Innovation drehen sich um Mobile.
Aber das ist wahrscheinlich zu kurz gesprungen. Das Thema Mobile kann nicht mehr isoliert betrachtet werden, sondern es hat sich omnipräsent in den Alltag der Masse der Kunde katapultiert (55% Smartphone-Durchdringung in Deutschland). So zitiert Stefan Brinkmann vom DSGV (Deutscher Sparkassen- und Giroverband) auf dem Kongress für die Zielgruppe der Online-Banker, dass Kunden 1x im Jahr zur Beratung in die Filiale kommen, 2x im Monat in den SB-Bereich der Filiale, 9x im Monat Online auf das Konto zugreifen und sage und schreibe 18x im Monat über mobile Endgeräte.
Mobile ist nicht gleich Mobile
Jetzt mag manch einer Mobile vor allem „als nur eine andere Ausprägung von Online“ betrachten. Und so drängt sich auch an mancher Stelle des Kongresses der Eindruck auf, dass das Thema Digitalisierung bis auf weiteres durch die Brille des stationären Internets beleuchtet wird, denn das ist schon kompliziert genug.
Aber dieses Vorgehen kann auch gefährlich werden, denn die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Angebot wird größter. Kunden lernen langsam, dass Mobile mehr oder anderes kann als Online. Und hier möchte ich meiner oben ermittelten Zahl von 32% gleich selber widersprechen. Denn so wie in manch anderer Branche auch, wird Mobile zu einem integrierten Bestandteil in der Omnikanal-Welt. Es ist nicht nur in Mobile-spezfischen Bereichen zu finden, sondern schleicht sich überall ein. Die Filiale und die Webpräsenz verbinden sich mit Hilfe von mobilen Technologien zu einer neuen, reibungslosen Kundeninteraktion.
Somit ist Mobile theoretisch oder tatsächlich auch Bestandteil weiterer Vorträge, die z. B. Titel wie „Kundenansprache 3.0“, „neue Technologien in der Filiale“ oder „Kundenprozesse im Omnikanal“ tragen. So müsste bei einer ernsthaften Omnikanal-First-Denke herauskommen, dass gänzlich neue Formen von Kundeninteraktion und –unterstützung durch Mobile möglich werden. Da das mobile Internet jetzt plötzlich immer beim Kunden ist, genau da wo seine Bedarfe und Fragen entstehen. Und dieser Kontext lässt sich durch mobile Technologien auch noch einfacher und in Echtzeit erkennen. Da folgt im nächsten Schritt der Schluss, dass Mobile viel, viel mehr ist, als eine andere Ausprägung von Online. Viel mehr als die Frage, die Webpräsenz auf kleineren Endgeräten auszurollen. Wie solche Ansätze für Banken heute aussehen, haben einige Dienstleister auf der Veranstaltung gezeigt.
Nicht aus der Filialwelt gucken, sondern durch die Brille des Kunden
So ging es beispielsweise bei Oliver Dlugosch von CREALOGIX im Vortrag um Kundenprozesse im Omnikanal und PFM. Da fielen Sätze wie „Präsenz der Bank im mobilen Kundenalltag“, „versuchen, sich im Leben des Kunden zu verankern“, „da sein, wo der Kunde ist“, „der Kontext ist relevant“ und „die Bank kommt zum Kunden, nicht der Kunde in die Filiale“. Hier geht es um die oben genannte Kanalvernetzung. Und sehr wichtig: Es wird nicht aus der Filialwelt geguckt, sondern auch aus der anderen Richtung, aus dem Blickwinkel des Kunden.
Konkreter am Beispiel stellte Dlugosch eine hybride Beratung vor. Dabei kann der Kunde im DIY-Modus mit einer Selbstanalyse z. B. auf dem Tablet oder PC starten und selber entscheiden, wann er Kontakt zu einem Relationship Manager anfordert, weil er allein nicht mehr weiter kommt.
FinTech im Inkubator
Erwähnen möchte ich noch den abschließenden Vortrag des Kongresses. Christian Hoppe vom Main Incubator, einer Tochter der Commerzbank, sprach über den neuen Think Tank mit Fokus auf Banking. Und darüber, wie sich die Mitte zwischen den etablierten Bankhäusern mit unzähligen Kunden und dem Tech Knowhow, schnellen Umsetzungsgeschwindigkeiten und vielen Ideen aus der Startup-Szene finden lässt. Der Incubator fördert innovative Banking Ideen mit Kapital, Büroräumen und Experten-Knowhow.
Hier findet sich Mobile als Herzstück wieder, denn die Ideen der FinTech Unternehmen basieren oftmals auf den neuen Möglichkeiten mobiler sowie digitaler Technologien. Und das Konzept ist spannend, wo erforscht werden soll, wie sich alte Welt und neue Welt zum Vorteil verbinden lassen. Denn auf Dauer werden wohl beide Welten zueinander finden müssen.