Digitalisierung: 3 Tipps für Ihre Mobile Strategie (3/3)

Heike Scholz

vor 10 Jahren

Im ersten Teil dieser Reihe habe ich die Evolution der mobilen Nutzung vorgestellt und diese im zweiten Teil heran gezogen, um Kunden im Rahmen einer Befragung in verschiedene Nutzertypen einzuteilen. Hierbei war insbesondere die Intensität der mobilen Nutzung ein kritischer Faktor.

Jetzt, im dritten und letzten Teil, ziehe ich diese Clusterbildung wieder heran, um zu erläutern, wie mobile Lösungen für die verschiedenen Nutzertypen konzipiert werden können.

Zum Schluss gebe ich noch Empfehlungen, wie sich ein Unternehmen im Rahmen seiner Mobile Strategie aufstellen sollte, je nachdem welche Nutzertypen überwiegend zur eigenen Kundschaft gehören.

Reifegrad der Kunden

Durch die mit der Befragung der Kunden erhaltenen Informationen weiß man nun, wie intensiv die eigenen Kunden mobile Geräte und Lösungen nutzen. Es macht keinen Sinn, eine hoch komplexe App zu konzipieren, wenn die adressierten Kunden nur Gelegenheitsnutzer sind. Auch sollte man einem intensiven Nutzer, dessen Erwartungen an eine komfortable mobile Lösung mit vollen Leistungsumfang hoch sind, keine rein informative App, die keinen Kauf ermöglicht, anbieten.

Die Herausforderung besteht darin, die Funktionen und Features des mobilen Angebots so auszuwählen, dass die Erwartungen der Kunden getroffen oder übertroffen werden. Hierbei gilt, dass das Übertreffen der Erwartungen nicht mit einer höheren Anzahl von Features korreliert. Erinnern wir uns an die Nokia-Phones, die schwer unter der „Featurities“ der Produktverantwortlichen litten und uns Nutzer auf der Suche nach einzelnen Funktionen schier verzweifeln ließen. Weniger ist oftmals mehr, was sich heute deutlich im Trend zum App-Unbundling zeigt.

Der Reifgrad des Kunden ergibt sich aus der bereits her geleiteten Matrix von Nutzungsintensität und Entwicklungsgrad.

Gelegenheitsnutzer verwenden ihre mobilen Geräte überwiegend zur Kommunikation. Telefonie, SMS, Mail, Chat stehen hier im Vordergrund. Rekrutieren sich Ihre Kunden überwiegend aus diesem Segment, setzen Sie vorrangig auf diese Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen. Auch wenn es nicht als besonders innovativ gilt, eine SMS-Kampagne durch zu führen, so ist diese bei diesen Nutzern wahrscheinlich sehr effektiv.

Das Möbelhaus Höffner zum Beispiel schickte mir am vergangenen Wochenende eine SMS mit einem Gutschein über 20 Euro. Ich selbst gehöre eher nicht in diesen Cluster, aber sicherlich ein sehr großer Teil der Kunden von Höffner.

Befinden sich unter den eigenen Kunden hingegen überwiegend entwickelte Nutzer, so bieten sich hier erweiterte Möglichkeiten der Kundenansprache. Entwickelte Nutzer konsumieren Inhalte auf ihren mobilen Geräten. Sie lesen Nachrichten, schauen Videos, führen Preisvergleiche und Produktrecherchen durch, sind aktiv im Bereich Social Media und noch vieles mehr. Sie sind also erheblich erfahrener und weisen eine höhere Erwartung als die Gelegenheitsnutzer auf. Komplexere Lösungen sind hier denkbar, jedoch sollte hierbei das Gebot der Simplizität nicht vergessen werden.

Die französische Supermarktkette Auchan ging im vergangenen Jahr diesen Weg und stellte seinen Nachhaltigkeitsbericht auf Smartphones zur Verfügung. Es ging darum, die rechnerische Reichweite von 1,5 Millionen Käufern zu nutzen und gleichzeitig Ressourcen zu schonen, insbesondere das Papier einzusparen. Der Zugang zum Nachhaltigkeitsbericht wurde auf den Kassenbons mittels eines Codes her gestellt, der von Kunden mit dem Smartphone gescannt werden konnte.

Eine größere Herausforderung stellen die intensiven Mobile-Nutzer dar. Sie sind mit dem Umgang von Geräten und Lösungen versiert und ihre Erwartungshaltung ist sehr hoch. Sie gehen davon aus, dass sie das Angebot eines Unternehmens nicht nur vollständig sondern auch komfortabel und performant nutzen können. Transaktionen durchzuführen ist für sie selbstverständlich. Sie buchen Hotels, Flüge oder Mietwagen, bestellen Tickets und kaufen auch hochwertige Produkte am Mobiltelefon oder Tablet.

MyTaxi ging also einen Schritt weiter und bot seinen Kunden über das Bestellen und Bewerten eines Taxis hinaus auch das Bezahlen der Fahrt direkt in der Applikation an. Dieser zusätzliche Komfort für die Nutzer ist für MyTaxi mit einem Wettbewerbsvorteil verbunden, so dass beide Seiten gewinnen.

Drei Tipps für Ihre Mobile Strategie

Je nachdem wie Ihre Kunden mobile Geräte und Lösungen heute bereits nutzen (Intensität) und welche Erwartungshaltungen sie an Sie haben, ergeben sich verschiedene Handlungsoptionen.

1. Geringe Intensität / niedrige Erwartungen

Warten Sie ab. Noch haben Sie keinen allzu großen Druck. Doch unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit, mit der sich gerade die mobile Nutzung ändert. Beobachten Sie also Ihre Wettbewerber und vor allem Ihre Kunden. Sobald sich hier Veränderungen zeigen, müssen Sie handeln.

2. Mittlere Intensität und Erwartungen

Investieren Sie moderat in mobile Lösungen. Wenn Sie noch keine haben, realisieren Sie kurzfristig mobile Webseiten. Prüfen Sie, welche Ihrer Kunden besonders wertvoll sind und schaffen Sie für diese Kunden spezielle Angebote und mobile Services. Auch hier: Seien Sie auf einen schnellen Wandel gefasst.

3. Hohe Intensivät und Erwartungen

Handeln Sie sofort! Sie haben keine Zeit zu verlieren. Definieren Sie Funktionen, die sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr eigenes Unternehmen zielführend und gewinnbringend sind. Wenn Sie mobil nicht bei Ihren Kunden präsent sind, wird es Ihr Wettbewerb sein.

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Titelbild: Shutterstock