Dass Mobile Commerce Lösungen für die meisten eCommerce Händler – wenn nicht sogar für alle – Pflichtprogramm sind, ist akzeptiert. Doch immer wieder treibt uns die Frage, was muss ich beachten, um eine perfekte Mobile Commerce Lösung zu erstellen? Und immer wieder bekommen wir hierzu Headlines wie „10 Erfolgsfaktoren für den Smartphone Commerce“ oder „Ten key mobile commerce best-practice tips“. Wie die Titel suggerieren, werden erfolgsversprechende Funktionsempfehlungen beworben. Aber steckt in zehn Tipps die komplette Wahrheit? Nein, denn oft enden solche Texte widerum auf „Welche dieser Funktionen sich letztlich konkret umsetzen lassen, ist natürlich immer eine Einzelfallentscheidung“. Und man fühlt sich genauso „hilflos“ wie vorher.
Mein Fazit: Es gibt nicht das EINE allgemeingültige Erfolgrezept für Mobile Commerce. Ja, das ist in vielen, wenn nicht sogar in allen konzeptionellen Bereichen so. Zäumen Sie Ihr Pferd von vorne, indem Sie sich fragen, wer ist mein Kunde, was sind seine Nutzungsszenarien und somit Bedürfnisse? Scheren Sie nicht alle Nutzer über einen Kamm, setzen die Top Ten Tipps um und warten auf Umsatzsteigerungen. Verwenden Sie mehr Zeit damit, Ihren Kunden besser kennenzulernen als sich durch noch eine Top Ten Tipps Liste zu lotsen. Und wenn Sie Letzteres tun, verstehen Sie es als kleinen Bestandteil Ihrer Analysen und nehmen sie nicht alles für „granted“. Hinterfragen Sie! Auch diesen folgenden Artikel.
In fünf Interviews befragten wir fünf Experten aus der Praxis (Bonprix, Tchibo, HRS, Otto, Baur), was für sie eine optimale Mobile Commerce Lösung hauptsächlich ausmacht. Diese Interviews sind aufgrund der geringen Anzahl sowie der Auswahl der Interviewten nicht repräsentativ für den gesamten Mobile Commerce Markt. Es handelt sich um subjektive Einschätzungen von renommierten Experten, dessen Hintergründe bei der Bewertung der Antworten wertgeschätzt werden sollten. Im Folgenden erhalten Sie Einblick in die Empfehlungen der Interviewpartner.
In einem waren sich die Befragten einig: Hören Sie auf in Smartphone-, Tablet-, PC- und anderen Gerätekategorien zu denken. Setzen Sie beim Kunden an. Wer und wieviele Kunden greifen über die verschiedenen Kanäle zu? Wie verändern sich die Zugriffszahlen? Füllen Sie das „Wer“ mit soziodemografischen Daten, die Ihnen Aufschluss über eine Angebotsverbesserung und somit Konversionsoptimierung geben. Finden Sie heraus, welche Bedürfnisse den Kunden durch seine Customer Journey begleiten und wie Sie diese Bedürfnisse befriedigen können (Siehe folgende Abbildung).
Die Einkaufsstrecke für den Kunden über verschiedene Endgeräte hinweg durchgängig erlebbar machen!Das können Sie erreichen, wenn Sie die drei übergreifenden Key Findings der Interviewreihe beherzigen:
- Geschäftsrelevante KPIs erfassen! Oder auch what gets meassured gets done!
- Nutzungsszenarien first! Oder auch Der Kunde ist König!
- Conversion-Potenzial nutzen! Oder auch von Nichts kommt Nichts!
Die Ergebnisse dieser drei Fragen ergeben Hinweise darauf, welche technische Mobile Commerce Lösung für Sie Sinn macht. Denn dann wissen Sie, ob Ihre Kunden eher App- oder Browseraffin sind und ob Ihr Angebot die jeweiligen Mehrwerte der Technologien erfüllen kann. Darüber hinaus beachten Sie, inwiefern Kosten für Entwicklung, Wartung, Vertrieb und Weiterentwicklung der Plattform Ihren Business Case beeinflussen.
Wir haben natürlich auch die Frage nach dem Design gestellt und unsere befragten Experten einigten sich auf die Elemente, die in folgender TagCloud dargestellt sind:
Und dann haben wir sie doch gestellt – die Frage aller Fragen. Wir baten die Experten von uns vorgegebene Erfolgsfaktoren nach Wichtigkeit zu ranken. Mit Blick auf die Ergebnisse ergeben sich deutlich zwei Gruppen. Nämlich die, der primären und die, der sekundären Erfolgsfaktoren:
Primäre Erfolgsfaktoren:
- Intutitive Bedienung
- Übersichtliche Navigation
- Schnelle Ladezeiten
- Prominente, intelligente, fehlertolerante Suche
- Ansprechende Produktansicht
Sekundäre Erfolgsfaktoren:
- Effizientes Mehrfiltersystem
- Vorausfüllen der Daten, insbesondere im Checkout
- Speicherungsmöglichkeit der ausgewählten Produkte
- Bewertung anderer Kunden
- Servicebereich (z. B. FAQ-Liste)
- Social Media Optionen
Priorisieren Sie den Inhalts- und Funktionsumfang mithilfe der Kundenbedürfnisanalyse für sich selbst. Was auffällt ist, dass in den primären Erfolgsfaktoren eher allgemeingültige Funktionsumfänge diskutiert werden, während die sekundären Erfolgsfaktoren bereits in Richtung Finetuning gehen. Teilen Sie auch Ihr Konzept in einen Basis- und Kürumfang, um für eine klare Vorgehensweise zu sorgen.
Ich freue mich auf Ihre Kommentare und Diskussionsanregungen. Wir denken über eine Ausdehnung der Umfrage nach, um an der Repräsentativität der Ergebnisse zu arbeiten. Denkbar wäre auch, eine andere Gruppierung, zum Beispiel Anbieter von Mobile Commerce Lösungen zu interviewen. Stay tuned!
Sehr guter Artikel