App Evolution – Shut up and Dance!

mobile zeitgeist

App Stores geben Entwicklern ein revolutionäres Instrument, den eigenen Nutzer und seine Ansprüche zu verstehen. Die User Review Funktion ist bei Entwicklern heute alles andere als beliebt: Das Feedback ist oberflächlich, oft ungerecht und manchmal grausam. Dumm nur, dass der Nutzer Recht hat. Immer. Wer lernt, richtig zuzuhören, kann seine App zum Erfolg führen. Wer weghört, bleibt dumm.

Über die App Stores erhalten wir als Entwickler direktes Feedback unserer Anwender. Insbesondere in Apple’s App Store hat das Feedback einen sehr speziellen Charakter. Auch ausgereifte und populäre Applikationen erhalten häufig 3, bestenfalls 4 Sterne. Wer sich viel Mühe mit seiner Applikation gemacht hat, den wird so eine Einschätzung nicht glücklich machen. Warum erzielt meine erfolgreiche und beliebte App keine Bestwertungen?

Um das zu verstehen, muss man zunächst den Use Case der App Store Review Funktion verstehen. Vereinfacht gesagt bewertet ein Nutzer Ihre App in genau zwei Fällen:

  1. Er ist nach der ersten Nutzung der App restlos begeistert – so begeistert, dass er von sich aus den App Store besucht und eine glühende Empfehlung schreibt.
  2. Er ist enttäuscht und löscht die App. In diesem Fall fragt der App Store ihn grundsätzlich immer nach seiner Bewertung.

Im Klartext: Jeder enttäuschte Nutzer wird grundsätzlich gefragt, ob er Kritik äußern will. Ein begeisterter Nutzer dagegen muss sich schon etwas Mühe machen, sein Lob loszuwerden. Das ist so, als würde der Platzanweiser nach einem Kinofilm sagen: „Wenn sie den Film nicht mochten, werfen Sie ihr Ticket einfach in diesen Korb. Wenn Sie den Film mochten, schreiben Sie bitte eine Postkarte.“

Bad News

Viele bemängeln diese unausgewogene Adressierung der Use Cases. Einige fordern, Apple soll den Review Prozess anpassen. Ist ja kein Hexenwerk.

Die Sache hat einen Haken: Apple wird das nicht tun.

Zudem: wenngleich eine solche Reaktion naheliegend ist, als Ansatz für den Umgang mit dieser neuen Art von Kunden-Feedback bringt sie uns nicht weiter. Klüger wäre es zu fragen: Was hat Apple sich dabei gedacht? Was ist das Ziel jedes Details der App Stores? Worauf ist er ausgerichtet?

Viel Peitsche, wenig Zuckerbrot

Der App Store hat das Ziel, dem Nutzer möglichst perfekte funktionale Erweiterungen seines iPhones bereitzustellen. Die beste App soll sich durchsetzen. Die Schwachen werden gnadenlos ausgesiebt. Das darwinistische Prinzip in digitaler Form: Survival of the Fittest.

Steve Jobs ist ein Qualitätsfanatiker. Man sagt, er fällt in Product Reviews regelmäßig vernichtende Urteile. Lässt nichts mittelmäßiges bestehen, schon gar nicht wenn es die User Experience betrifft. Dieser Qualitätsanspruch ist einer der Gründe, warum Apple die mobile User Experience revolutioniert hat.

Apple will es Entwicklern also nicht leicht machen. Die sollen sich abstrampeln. Warum sollten Apps weniger hohen Qualitätsstandards genügen als das iPhone selbst?

Sich an Steve Jobs Qualitätsansprüchen zu orientieren ist nicht Jedermanns Sache. Es steht jedem frei, mit Kritik auf seine Art umzugehen. Nur: wer auf den iPhones auf die erste Seite der Apps will, hört besser auf zu murren. Denn wer murrt, kann schlecht zuhören.

Shut up and Dance!

Nun mal ehrlich: keiner liebt diese kleingeistigen Sticheleien der Nutzer. Das „Eure App hat gestern nachmittag einen Fehler gemacht. Unverzeihlich, mein Tag war ruiniert. Eure Entwickler sind allesamt Amateure.“. Dieses verdammte, kapriziöse Anspruchsdenken des Nutzers.

Nur dumm, dass der Nutzer sein Urteil bereits gefällt hat. Und wenn der Nutzer entscheidet „die App fliegt runter“ ist der Fall entschieden. Egal, wie klein der Anlass: der Nutzer hat Recht.

Ja, seine Fehlertoleranz ist gleich null. Er hängt nicht an der App. Die paar Euro? Geschenkt. Wenn er die App löscht, ist sie weg. Ja, für immer. Nein, der Nutzer gibt Dir keine zweite Chance, wenn der Bug gefixt ist. Game Over.

Jeder Nutzungsfall einer App wird den Nutzer positiv bestärken oder enttäuschen. Jeden Tag treffen vermutlich Dutzende Nutzer die Entscheidung, unsere App zu löschen. Wenn mir dabei einen Hinweis gibt, wo unsere App ihn enttäuscht hat, ist das eine verdammte Gnade.

Ein digitaler Feedback-Button ist das großartigste Tool, das ein Produktmanager sich wünschen kann. Jeder Produktmanager von Procter und Gamble würde dafür töten.

Also: Klappe halten, Zuhören, Dankbar sein.

Die dafür notwendige Haltung ist die der Demut. Die Haltung eines Mönchs in einem Zen-Kloster gegenüber einem Meister, der ihn mit einem Stockschlag ermahnt. „Verzeiht. Ja, ich habe die in mich gestellte Erwartung enttäuscht. Ich werde härter an mir arbeiten. Danke für die Belehrung.“

Meine Learnings der letzten Wochen:

1. Tsunami Frühwarnsystem

Jedes Release kann Bugs enthalten. Einige sind kleine Ärgernisse. Andere kosten Dich jeden zehnten Nutzer. Wir hatten in beiden Major Release je einen hässliche kleinen Bug der Gremlin-Klasse. In beiden Fällen waren es die Reviews, die uns informiert haben. Solche Bugs sieht man in den ersten Tagen.

2. Search for the Concrete

Das negative Feedback enthält in der Regel drei Arten von Hinweisen.

a.) Hinweis auf einen konkreten Bug.

b.) Vorhandene Funktion wird nicht gefunden. Wir haben den Use Case nicht voll verstanden!

c.) Eine Funktion wird vermisst, häufig hat eine konkurrierende App diese bereits.

3. Eine Hand voll Nuggets

Auch Lob muss mit Bedacht gelesen werden. Es wird ja nur der erste Eindruck bewertet. Lob kann aber darauf hinweisen, was unsere App für die Nutzer unique macht. Das kann man verwenden, um diese Stärken zu betonen. In die Kommunikation einbauen. Oder im nächsten Release Funktionen weiter ausbauen.

4. Scraping: Help available

iTunes ist komplett ungeeignet, Reviews auszuwerten. Für den App Store gibt es Hilfe: Nützliche und kostenfreie Tools, wie z.B. App Comments ) lesen alle Reviews Ihrer App aus und stellen die auf einer Webseite zur Verfügung. Mit ein paar Tricks kriegt man das in Excel rein und kann strukturiert mit dem Feedback arbeiten.

“App Entwicklung in der Praxis” ist eine mobile zeitgeist Serie, in der ich Erfahrungen und Erkenntnisse aus der täglichen Praxis darstellen werde. Falls der/die eine oder andere ähnlich gelagerte, oder ganz abweichende Erfahrungen gemacht hat, freue mich darüber zu hören. Und insbesondere eine angeregte Diskussion.

Über den Autor:

Martin Lawrence (@mslawrence) ist Produktmanager. Seit 10 Jahren im Thema Internet. Seit fünf Jahren mit Fokus auf Consumer-Anwendungen. Hat sowohl in Startups als auch in Konzernen gearbeitet. Was er am besten macht ist, Technologien voranzutreiben, die Kommunikation zu fördern und die Lebensqualität von Menschen zu verbessern. Er pendelt täglich ausgiebig zwischen Bielefeld und dem Ruhrgebiet. Mailt mit einem BlackBerry, surft mit dem iPhone. Da sich seine Familie und sein Freundeskreis auf ganz Deutschland verteilen, ist er dankbarer Nutzer der mobilen Apps von Twitter, Facebook und Xing.

Geduld ist nicht seine größte Stärke, daher treibt er die Entwicklung mobiler Anwendungen in seinem Team mit Leidenschaft und teilweise anstrengenden Ansprüchen. Er ist daher dankbar für die Nachsicht und Toleranz seiner Kollegen. Privat lebt er in einer Patchwork-Familie mit zwei sehr eigensinnigen Kindern und einer klugen Frau.

Seit März 2005 arbeitet Martin bei telegate MEDIA (vormals klickTel) als Senior Produktmanager. Hier ist er für die Entwicklung der Portale und mobilen Anwendungen verantwortlich.

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Über Martin Lawrence 39 Artikel
Martin Lawrence ist Senior Produktmanager bei telegate MEDIA (vormals klickTel). Hier ist er für die Entwicklung der Portale und mobilen Anwendungen verantwortlich. Seit 10 Jahren im Thema Internet. Seit fünf Jahren mit Fokus auf Consumer-Anwendungen. XING.

1 Kommentar

  1. „Wer weghört, bleibt dumm.“ Lässt sich auf so viele Bereiche übertragen. Allein dieser Satz wäre es schon wert, ihn weiter zu tragen.

    Den ganzen Artikel haben wir daher in unserer Linkliste empfohlen:

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