Jeder Dritte kauft über das Smartphone ein. Tendenz steigend. Viele Händler verfehlen dennoch eine optimale Mobile User Experience. Zu oft hören wir diese Headlines… Zuletzt u. a. von Mobiquity, die innerhalb ihrer Studie die Mobile Shopping Satisfaction gemessen haben. Die zwei herausstechenden Key Findings:
- Knapp die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie, wenn sie mit dem mobilen Shop eines Händlers schlechte Erfahrungen gemacht haben, mit einer geringen Wahrscheinlichkeit weitere Einkäufe – unabhängig über welchen Verkaufskanal – bei dem Händler tätigen.
- Knapp zwei Drittel der Befragten, browsen auf dem Smartphone durch den Shop eines Händlers und kaufen anschließend über einen anderen Kanal.
Wir haben die beschriebenen Umstände zum Anlass genommen und Mobile Experten aus der Praxis im Rahmen einer Interview-Serie befragt:
- Was heißt optimale Mobile User Experience?
- Was sind die wichtigsten Faktoren zur Gestaltung mobiler Shops?
Im ersten Interview heute Timo Simon, Projektmanager Mobile Commerce bei bonprix Handelsgesellschaft mbH:
mz: Was sind aktuell im deutschen Mobile Commerce Markt die größten Herausforderungen für Anbieter mobiler Lösungen?
Timo Simon: „Die größte Herausforderung für die Branche besteht in der optimalen Konvertierung des rasant wachsenden Mobile-Traffics. Die Smartphone-Nutzung kannibalisiert zunehmend die klassische PC-Nutzung, wodurch auch das Online-Shopping Budget der Konsumenten vom PC zum Smartphone abwandert. Ein für Smartphones optimiertes Shopping-Angebot ist daher Pflicht. Online-Händler welche keinen Mobile Shop anbieten, verschenken wertvolles Conversion-Potential und riskieren eine mitunter akute Umsatzgefährdung. Aber auch Online-Händler mit einem Mobile Shop stehen unter enormen Druck das auf Smartphones tendenziell geringere Conversion-Niveau auf das Niveau des Desktop-Shops zu steigern.“
mz: Empfehlen Sie eher eine Mobile Website oder eine App (native, hybrid, web) als mobile Shopping Lösung? Und aus welchen Gründen?
Timo Simon: „Beide Formen sind relevant und sollten ihren Platz in der Gesamt-Strategie haben. Für den Einstieg bietet sich eine Mobile Website an, da diese relativ kostengünstig entwickelt werden kann und alle Devices und Betriebssysteme abdeckt. Darüber hinaus bietet eine Mobile Website in der ersten Optimierungsphase die notwendige technische Flexibilität um Änderungen schnell umsetzen und live-schalten zu können. Wer seine Mobile Website ausreichend optimiert hat kann diese dann in einer hybriden App integrieren und um weitere nativ programmierten Mehrwerte und Features ergänzen.“
mz: Welche Faktoren sind aus Ihrer Sicht für die mobile Nutzerfreundlichkeit für den Erfolg entscheidend? Sie können die Faktoren nach Relevanz in eine Reihenfolge bringen und zusätzlich hinzufügen.
Timo Simon: „Diese Punkte können nur schwer priorisiert werden, da es sich fast ausschließlich um Hygienefaktoren handelt, die also absolute Pflicht sind – ich habe es trotzdem mal versucht:
- Übersichtliche Navigation
- Intuitive Bedienung
- Ansprechende Produktansicht
- Prominente, intelligente, fehlertolerante Suche
- Schnelle Ladezeiten
- Speicherungsmöglichkeit der ausgewählten Produkte
- Effizientes Mehrfiltersystem
- Vorausfüllen von Daten insbesondere im Checkout
- Bewertungen anderer Kunden
- Servicebereich (z. B. FAQ Liste)
- Social Media Optionen“
mz: Mit welchen Schlagwörtern würden Sie die Besonderheiten des mobilen Designs beschreiben?
Timo Simon: „Das Design von Mobile Websites muss durch die Touch-Bedienung, noch stärker als Desktop-Websites, die Interaktionsmöglichkeiten verdeutlichen. „Mobile Design“ sollte daher haptisch, priorisierend und nutzerführend sein.“
mz: Ihr Leitmotiv für Mobile Commerce ist…
„Der MCommerce wächst und entwickelt sich in einer deutlich schnelleren Taktung als der klassische ECommerce. Der Fokus beim Aufbau und Betrieb eines Mobile Shops sollte daher auf schnellen Entwicklungszyklen und auf einer kontinuierlichen Optimierung liegen.
Als Modehändler sollte man sich immer bewusst sein, dass auch auf dem Smartphone Mode in erster Linie über Bilder verkauft wird. Große, hochauflösende Produktabbildungen sind daher Pflicht.“
Danke für Ihre Teilnahme!
In den kommenden Wochen werden weitere Interviews veröffentlicht und abschließend Key Findings zusammengefasst. Viel Spaß beim Lesen!
Für den Menschen wird Bezahlen immer einfacher. Das darunter liegende (technische) System wird immer komplexer, und für den Handel wird dessen Nutzung immer teurer. Wegen Omni-Channel werden die Bezahlverfahren komplizierter und differenzierter, und immer mehr Akteure tauchen in diesen Verbundsystem des elektronischen Bezahlens auf. Der gemeinsame Anspruch aller scheint zu sein, den Menschen ein universelles Bezahlinstrument an die Hand zu geben, das überall funktioniert, immer den besten Preis garantiert, die Treue des Kunden belohnt und dabei seine persönlichen Daten extrem umsichtig behandelt. Alle Händler sollen es in allen Kanälen akzeptieren können, und es soll nicht kostspielig, sondern mehrwertig sein. Wenn Verstehen oder Vertrauen die Erfolgsfaktoren bei der Veränderung des Verhaltens der Menschen beim Bezahlen sind, dann sehe ich schwartz. Oder sagen Sie, das das mit dem Bezahlen einfach, unkompliziert und sicher sein sollte?