Studie: Mobilfunkbranche hat Vertrauen verspielt

Bereits vor Weihnachten hat das Münster Research Institute (MRI) die Ergebnisse des Vertrauensbarometers Deutschland “Mobilfunkbranche” veröffentlicht. In Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Marketing an der Zeppelin Universität und dem Internationalen Centrum für Franchising und Cooperation der Univertsität Münster wurden deutschlandweit von Januar bis März 2008 753 Privatkunden über CATI Interviews befragt. Die Ergebnisse lesen sich auf den ersten Blick erschreckend:

Über 80 % der Befragten sprechen nicht ihr grundsätzliches Vertrauen aus
90 % legen viel Wert auf ein Vertrauensverhältnis zu Mobilfunkanbietern
69 % stellen die Kompetenz von Mobilfunkangestellten in Frage
75 % können sich nicht auf Mobilfunkunternehmen verlassen

Ich hatte mich mit Tim Eberhardt, dem Projektleiter dieser Studie bei der MRI GmbH, in Verbindung gesetzt, um ein paar Fragen zu klären. So wurde zum ersten Ergebnispunkt gefragt “Wie sehr vertrauen Sie der „Mobilfunkbranche“?”, worauf 48,9 Prozent der Befragten mit “weder noch” antworteten. Das MRI interpretiert diese Antwort so: “Wir verstehen Vertrauen als das “Gefühl des Sich-Verlassen-Dürfens”. Eine Beantwortung seitens der Interviewten mit weder/noch zeigt, dass diese dieses Gefühl nicht haben und somit kein Vertrauen in die Branche haben.” Man könnte die Antworten aber auch als “ist mir egal” verstehen. Zumindest so lange, bis man zur zweiten Frage kommt: “Ich könnte mir kaum vorstellen mit einer Bank Geschäfte zu machen, der ich nicht vertraue.” sic! (Auf der Folie 15 steht “Bank”, es soll aber “Mobilfunkunternehmen” heißen.) Bei einer so formulierten Aussage ist das Ergebnis von 90 Prozent, die dem zustimmen sicherlich nicht sehr verwunderlich. Auch an den beiden weiteren Fragen könnte man herum kriteln, aber ich möchte den Blick noch auf etwas anderes lenken, was die Ergebnisse der Umfrage sicherlich beeinflusst hat.

Im Befragungszeitraum verging kein Tag, an dem nicht über die Schließung des Nokia-Standorts in Bochum berichtet wurde. Die Stimmung am Anfang dieses Jahres war gegenüber jedwedem Mobilfunkunternehmen so schlecht, dass man unterstellen darf, dass dies die Befragten beeinflusst haben wird. Doch selbst wenn wir annehmen, dass die Ergebnisse zu negativ ausgefallen sind, so bleibt doch die Erkenntnis, dass die Mobilfunkbranche durch ihr Verhalten von Quasi-Flatrate-Angeboten, ungewollten Klingeltonabos und der immer noch üblichen Verwirrtaktik bei den Tarifen einen großen Teil des Vertrauens bei den Konsumtenten verspielt hat. Jedes Unternehmen, dass sich nun mit Transparenz und verständlichen Angeboten an die Kunden wendet, hätte einen nicht zu unterschätzenden Vorteil. Ich bin gespannt, ob und wenn ja wer den ersten Schritt tun wird.

Das MRI Vertrauensbarometer wird für verschiedene Branchen durchgeführt. Die Mobilfunkbranche hat es bei dieser zum ersten Mal durchgeführten Umfrage gleich auf den “Spitzenplatz” im Vergleich zu den anderen Branchen geschafft.