Selbsthilfe am Handy

Von Heike Scholz am 13. April 2008

Die Funktionen der Mobiltelefone werden immer umfangreicher und damit leider häufig auch komplizierter. Mancher Nutzer hat schon verwzeifelt aufgegeben, weil er schlichtweg überfordert war. Das ist insbesondere schlecht, wenn neue Services und Angebote vom Nutzer eine gewisse Erfahrung und wenigstens ein Grundwissen über die Handyfunktionen voraus setzen.

Manche wollen nicht einfach klein beigeben und rufen die Helpline ihres Mobilfunkproviders an. Sicherlich, sofern hier geholfen werden kann, für den Kunden eine tolle Sache, die Telcos hingegen sind nicht grundsätzlich erfreut. Unterliegen sie doch zunehmendem Kostendruck.

Vodafone will diese Kosten eindämmen und hat im Februar einen Vertrag mit SnapIn geschlossen. SnapIn bietet eine Lösung, die den Kunden, sobald er die Helpline anruft in eine Art Online-Selbsthilfe umleitet. Wie so etwas aussehen kann zeigt die Demo von SnapIn.

Aus meiner Sicht eine im Grunde gute Lösung, denn für manchen ist es nicht nur angenehmer, sich den Vorgang von einer Maschine zeigen zu lassen, auch ist die Erklärung durchaus einprägsamer als die verbale Beschreibung. Zumal für viele sicherlich das gleichzeitige Telefonieren und Bedienen des Handys erschwerend hinzu kommt.
SpOn ist weniger freundlich in Bezug auf SnapIn. Quelle

Was hier kritisiert wird, will ich nicht so recht verstehen. Dass Kunden für jedes Unternehmen unterschiedliche Wertigkeiten haben, ist keine neue Erkenntnis. Dass diese dann auch unterschiedlich behandelt werden, auch nicht neu, denn Wirtschaftsunternehmen werden nunmal einfach nicht nach sozialistischen Grundsätzen geführt - zumindest meistens. Das Anrecht auf persönliche Hilfe erwirbt auch niemand mit dem Kauf eines Produkts. Die differenzierte Betreuung von Kunden eröffnet den Firmen Kosteneinsparpotenziale und Chancen auf individuelle Ansprache der Kunden. Und das muss nicht zwangsläufig schlecht für die Kunden sein.

Für Applikationen und Services auf Mobiltelefonen kann eine solche “maschinelle Hilfe” durchaus eine sinnvolle Unterstützung sein, denn der Nutzer wird durch den Prozess geleitet und kann so seine Scheu vor dem Neuen und Unbekannten für sich allein und unbeobachtet ablegen. Nicht für jeden, aber doch für viele eine echte Hilfe.

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