Die Funktionen der Mobiltelefone werden immer umfangreicher und damit leider häufig auch komplizierter. Mancher Nutzer hat schon verwzeifelt aufgegeben, weil er schlichtweg überfordert war. Das ist insbesondere schlecht, wenn neue Services und Angebote vom Nutzer eine gewisse Erfahrung und wenigstens ein Grundwissen über die Handyfunktionen voraus setzen.

Manche wollen nicht einfach klein beigeben und rufen die Helpline ihres Mobilfunkproviders an. Sicherlich, sofern hier geholfen werden kann, für den Kunden eine tolle Sache, die Telcos hingegen sind nicht grundsätzlich erfreut. Unterliegen sie doch zunehmendem Kostendruck.

For carriers, customer service calls cut into profits. For a typical wireless subscriber who spends about $55 a month on a service, carriers only realize a profit of about $24, according to Roger Entner, a senior vice president at IAG Research. On average, it costs companies between $2 to $3 for every minute a subscriber is on the phone with a customer support representative, he said. This means that all of a carrier’s profit for one subscriber is eliminated after only 8 to 12 minutes per month of phone calls to customer support. Quelle

Vodafone will diese Kosten eindämmen und hat im Februar einen Vertrag mit SnapIn geschlossen. SnapIn bietet eine Lösung, die den Kunden, sobald er die Helpline anruft in eine Art Online-Selbsthilfe umleitet. Wie so etwas aussehen kann zeigt die Demo von SnapIn.

Aus meiner Sicht eine im Grunde gute Lösung, denn für manchen ist es nicht nur angenehmer,  sich den Vorgang von einer Maschine zeigen zu lassen, auch ist die Erklärung durchaus einprägsamer als die verbale Beschreibung. Zumal für viele sicherlich das gleichzeitige Telefonieren und Bedienen des Handys erschwerend hinzu kommt.

SpOn ist weniger freundlich in Bezug auf SnapIn.

Das Patent verleiht dem Begriff “Nutzerführung” jedenfalls eine überraschende, neue Bedeutung. Zudem es sich nicht aufs einfache Abwimmeln lästiger Kundenanrufe beschränkt. Denn die Aktion, die durch den Anruf bei einer bestimmten Nummer ausgelöst wird, kann natürlich je nach Kundenstatus differenziert werden. So können Durchschnittsnutzer auf das Handbuch verwiesen werden, während umsatzstarke Kunden sofort einen Servicemitarbeiter sprechen. Vor allem aber könnten Kunden, deren Vertragszeit demnächst ausläuft, wiederum eine gesonderte Behandlung erfahren. Quelle

Was hier kritisiert wird, will ich nicht so recht verstehen. Dass Kunden für jedes Unternehmen unterschiedliche Wertigkeiten haben, ist keine neue Erkenntnis. Dass diese dann auch unterschiedlich behandelt werden, auch nicht neu, denn Wirtschaftsunternehmen werden nunmal einfach nicht nach sozialistischen Grundsätzen geführt - zumindest meistens. Das Anrecht auf persönliche Hilfe erwirbt auch niemand mit dem Kauf eines Produkts. Die differenzierte Betreuung von Kunden eröffnet den Firmen Kosteneinsparpotenziale und Chancen auf individuelle Ansprache der Kunden. Und das muss nicht zwangsläufig schlecht für die Kunden sein.

Für Applikationen und Services auf Mobiltelefonen kann eine solche “maschinelle Hilfe” durchaus eine sinnvolle Unterstützung sein, denn der Nutzer wird durch den Prozess geleitet und kann so seine Scheu vor dem Neuen und Unbekannten für sich allein und unbeobachtet ablegen. Nicht für jeden, aber doch für viele eine echte Hilfe.

Weitere Artikel von Heike Scholz

• Mobile TV verlangt eigene Formate - 5. September 2008
• Nokia erwartet sinkenden Marktanteil - 5. September 2008
• Boardingpässe auf dem Handy setzen sich durch - 5. September 2008
• Mobile 2.0 Tagcloud auf dem MobileMonday Amsterdam - 5. September 2008
• Jetzt oder nie - 4. September 2008

Verwandte Artikel

• [MWC] Blackberry mit mobilem Filesharing (0)
• Zyb: Kontakte und Kalender von einem auf andere Handys übertragen (1)
• Zyb übernimmt Imity (0)
• Zwei Nokia Beta Labs Applikation (mosh, audiobook) (0)
• Zumobi: Mobile Widgets (0)