Das Jahr 2007 steht in der Telekommunikation im Zeichen von Konvergenz, Innovation und weiterer Marktsättigung – davon werden Deutschlands Verbraucher nachhaltig profitieren. Die internationale Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton erwartet weiter zunehmenden Marktdruck aufgrund steigender Kundenanforderungen. Die Telekommunikationsunternehmen müssen einerseits Kosten senken, andererseits jedoch verstärkt in Kundenservice und Produkte investieren. „Im Mobilfunk droht zwar nicht mehr die Gefahr eines Preiskrieges, die Auswirkungen der Marktsättigung auf die Profitabilität der Anbieter sind jedoch beträchtlich“, so Dr. Roman Friedrich, Geschäftsführer von Booz Allen Hamilton. „Telekommunikationsunternehmen sind gefordert, in neue innovative Dienste zu investieren, um in den nächsten Jahren Umsatzrückgänge abzufedern und die Margen zu stabilisieren“, so Friedrich.
Breitband bleibt Wachstumstreiber, UMTS wird stark zulegen
Im Festnetzmarkt setzt sich der Trend zu geringeren Umsätzen im Sprachbereich fort. Ursachen hierfür sind die verstärkte Nutzung von VoIP, aber auch die noch anhaltende Substitution durch Mobilfunk. Der Anteil des Gesprächsvolumens im Festnetz wird sich weiter reduzieren. Wachstumstreiber bleibt der Markt mit Breitbandanschlüssen. Hier eröffnen sich auch für den Mobilfunk Potenziale durch Cross-Selling, Bündelangebote und neue konvergente Produkte. Anbieter von mobilen Diensten generieren bis 2012 immerhin 8% bis 10% ihres Umsatzes mit DSL- und Konvergenzprodukten. Auch UMTS wird rasant zulegen. Booz Allen rechnet mit einer Verdopplung des Marktvolumens von heute 1,7 Mrd. auf 3,5 Mrd. Euro bis 2008. Dies entspricht einem Anteil von 14% am deutschen Mobilfunkmarkt.
Triple-Play stößt auf Kundeninteresse
Technologische Entwicklungen machen die weitere Verschmelzung von Mobilfunk- und Festnetz möglich. Verbraucher profitieren von Konvergenzprodukten mit integriertem Festnetz- und Mobilfunkangebot. Schon heute interessiert sich laut einer Booz Allen-Umfrage jeder Dritte für entsprechende Produkte. 2007 wird darüber hinaus das Jahr der Medien- und Inhaltekonvergenz. 58% der Kunden mit Konvergenzprodukten nutzen bereits das Triple-Play aus Mobilfunk/Festnetz/Breitband, wohingegen 38% ein Triple-Play-Bündel aus Festnetz/Breitband/Medienzugang bevorzugen. Dabei gibt es insgesamt eine verstärkte Nachfrage nach Hardware innerhalb der Bündelangebote.
Marktpenetration von Triple-Play-Angeboten verdoppelt sich in 2007
Zwar nimmt die Marktpenetration von Triple-Play-Produkten in Deutschland in 2007 von derzeit 2% auf 4% stark zu, im europäischen Vergleich hinkt diese aber weiter deutlich hinterher. In Deutschland bestimmen immer noch Voice-over-IP und WLAN das Marktgeschehen. Außerdem gewinnen Bündelangebote mit starken Medieninhalten an Bedeutung, unabhängig vom Zugangsweg. Roman Friedrich: „Triple- und Quadruple-Play werden mit inhaltlich attraktiven, kundenfreundlichen Bündel- bzw. Konvergenzangeboten erfolgreich sein. Der Telekommunikationsmarkt ist reif für diese Innovation.“
Der Trend: Outsourcing des Netzbetriebs
Der hohe Wettbewerbsdruck in teilweise gesättigten Märkten erfordert von den Anbietern rigides Kostenmanagement. Klarer Trend ist derzeit das Outsourcing auch strategisch wichtiger Komponenten und großer Kostenblöcke, wie beispielsweise Netzbetrieb oder Call Center. „Diese beiden Bereiche sind extrem kostenintensiv, sie können bei guter Planung outgesourct werden. Wir sehen hier Einsparpotenziale in einer Größenordnung von bis zu 20%“, erläutert Roman Friedrich. „Allerdings ist nicht für jeden Anbieter das Outsourcing die beste Lösung, da damit auch Differenzierungsmöglichkeiten aus der Hand gegeben werden.“
Segmentierung schafft neue Angebot
Großes Wachstumspotenzial sieht Booz Allen bei der Adressierung spezifischer Kundengruppen. Beispielsweise sind im Gesundheitsbereich Handys mit Alarmfunktionen für Diabeteskranke bzw. Notfallhilfe bei pflegebedürftigen Personen denkbar. Neben der Entwicklung eigener, segmentspezifischer Marken wird die Nutzung etablierter, branchenfremder Marken zukünftig eine größere Rolle spielen. Eine Segmentierungsstrategie erfordert insgesamt von Unternehmen konsequentes Umdenken, bis hin zur Veränderung von Organisationsstrukturen sowie der Einführung neuer Service- und Betriebsmodelle.
Zufriedene Kunden sind profitable Kunden
Guter Kundenservice wiederum trägt laut Booz Allen zu 30% bis 35% zur Kundenzufriedenheit bei. So sind negative Erfahrungen mit dem Kundenservice für durchschnittlich jede zehnte Kündigung verantwortlich. Die Unternehmen müssen daher verstärkt in Service-Mitarbeiter und Ladenpräsenz investieren. Roman Friedrich: „Wir sehen vor allem in herausragendem Kundenservice und innovativen Diensten die Chance, den Ausstieg aus dem reinen Preiswettbewerb zu schaffen – und dabei höhere Margen als der Wettbewerb zu erzielen.“
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